Portfolio de abderrahman abid

INTRODUCTION

Vendeuse, Vendeur / Commis-vendeuse, Commis-vendeur / Conseillère ou Conseiller en venteNature de la fonction :
La vendeuse ou le vendeur du commerce de détail travaille sur la surface de vente dans l’établissement commercial, face à face avec la clientèle. De façon autonome, il conseille la clientèle et vend des produits et services. Pour cela, il prend contact et accueille la cliente et le client, détermine ses besoins et lui propose des produits et services, surmonte les objections et conclue la vente, évalue les coûts et propose des modes de paiement appropriés, propose des produits complémentaires ou supplémentaires, procède à la facturation et s’assure de la satisfaction de la clientèle.  Il est responsable de l’atteinte de ses objectifs de vente qui peuvent contribuer dans certaines entreprises à sa rémunération.

En amont de l’activité de vente, la vendeuse ou le vendeur applique les directives de présentation des marchandises de l’établissement, entretient et approvisionne les étalages et voit au respect des promotions. Il peut également participer à la réception et à l’étiquetage des marchandises et aux inventaires.

La vendeuse ou le vendeur est une source d’informations et de suggestions en étant à l’écoute de la clientèle et en étant proactif sur l’évolution des produits et services de son entreprise; il est également vigilant sur la concurrence. Il participe à la prévention des pertes. Il est disponible pour le client avant, pendant et après l’activité de vente; il adopte une approche client centrée sur la qualité du service.

Fonctions principales

La vendeuse ou le vendeur exerce une partie ou l’ensemble des fonctions suivantes :

 Conseiller la clientèle pour l’achat de produits et services Effectuer des activités liées à l’approvisionnement des marchandises telles que recevoir et étiqueter les marchandises Participer aux inventaires Participer aux activités promotionnelles et de fidélisation de la clientèle Entretenir et approvisionner les étalages ainsi que les démonstrateurs et vitrines s’il y a lieu Effectuer le service après vente, les remboursements et les échanges Traiter les plaintes de la clientèle Participer aux activités de prévention des pertes et faire preuve de vigilance en tout temps Mettre ses connaissances à jour et se familiariser avec les nouveaux produits et services
Conditions d’accès à la profession :
Un diplôme d’études secondaires est généralement exigé Un DEP en Vente-conseil est un atout
Ce sont d’abord les aptitudes des personnes pour la vente et le service clientèle qui priment dans la majorité des cas lors de l’embauche des vendeuses et des vendeurs.  Les employeurs chercheront également des styles de vendeuses et vendeurs en lien avec leurs types de clientèle et de produits.  La formation en vente et en service clientèle est un atout.  Par ailleurs, s’il s’agit de vendre des produits aux caractéristiques techniques plus complexes ou de produits plus coûteux exigeants des habiletés plus fortes en vente, dans ces cas une formation, de l’expérience en vente et la connaissance des produits sont des critères qui entreront en ligne de compte.

Compétences et qualifications :
•    Aptitudes pour le service à la clientèle et la vente
•    Attitudes et comportements professionnels, aptitudes pour le travail d’équipe, autonomie, dynamisme, entregent, honnêteté, polyvalence, sens de l’initiative, bonne écoute, contrôle du stress, empathie, discernement, tact, etc.
•    Aptitude en communication, résolution de problèmes, perception spatiale
•    Endurance physique
•    Bilinguisme requis dans plusieurs entreprises où le type de clientèle l’exige.  Une troisième langue peut même parfois être exigée.
•    Mathématique de base

Conditions de travail :
L’horaire de travail des vendeuses et vendeurs est généralement de 35 à 40 heures.  L’industrie offre cependant beaucoup de possibilités de travailler à temps partiel et permet ainsi un accès sur le marché du travail à nombre d’étudiants.  Les horaires peuvent varier selon le type de produits mais dans la majorité des cas, les commerces sont ouverts tous les jours entre 9 h et 21 h.

Le travail comporte quelques exigences physiques, particulièrement d’être en mesure de demeurer debout plusieurs heures et de se déplacer fréquemment dans l’espace de vente, ainsi que de soulever et déplacer des marchandises et des boîtes de marchandises. Le travail peut être stressant dans certaines entreprises et particulièrement dans les périodes de pointe.  La principale source de stress vient du contact avec la clientèle.

Règle générale, les normes du travail s’appliquent pour les congés, vacances et autres et certains vendeurs et vendeuses peuvent bénéficier de régimes d’assurance collective et de régime de retraite, particulièrement pour ceux et celles ayant un statut à temps plein.  La grande majorité des vendeuses et vendeurs bénéficie de rabais intéressant sur les produits de leur entreprise.

Les modes de rémunération peuvent être de trois types : salaire fixe, salaire de base avec commissions ou, moins fréquemment, salaire entièrement basé sur les commissions avec garantie d’un salaire minimum. Plusieurs primes peuvent s’ajouter à la rémunération, particulièrement les primes individuelles ou d’équipe rattachées à l’atteinte des objectifs de vente.

Le salaire peut varié en fonction de plusieurs facteurs :
•    relatifs à l’employé (expérience de travail préalable, etc.);
•    relatifs à l’entreprise (taille, appartenance à une chaîne, présence d’un syndicat, saisonnalité des opérations, le sous-secteur d’activité, situation géographique, etc.);
•    relatifs à l’emploi comme tel (horaires, commissions, autres avantages non pécuniaires, etc.)

En 2005, le salaire horaire d’une vendeuse ou d’un vendeur à temps plein au Québec pouvait varier de 8.08 $ à 14.32 $ de l’heure, celui d’un vendeur spécialisé de 8.31 $ à 16.25 $ et celui d’un commis-vendeur de 8.30 $ à 14,29 $ .

Possibilités de carrière :
Les possibilités d’avancement sont généralement rapides et facilement accessibles aux vendeuses et vendeurs qui démontrent les aptitudes et le dynamisme appropriés à la fonction.  Ils peuvent accéder à des postes de niveau chef d’équipe, assistant-gérant, gérant et autres postes cadres avec un perfectionnement complémentaire à leur expérience.
 

COMPETENCE1: METIER ET FORMATION

Module 1 - Activité 1.1 

Tâches et compétences en vente et en service à la clientèle 

 

 

  1. Identifier trois appellations d'emploi utilisées sur le marché du travail.

Détaillants de meubles

Détaillants de chaussures

Détaillants de vêtements

 

 

 

  1. Quel est l'horaire de travail par semaine pour le personnel à temps plein, en vente au détail (le plus courant)?

De 35 à 40 heures par semaine

 

  1. Quelles sont les exigences physiques?

Le travail de conseillère-vendeuse ou de conseiller-vendeur exige une bonne résistance physique.

Il faut être en mesure de demeurer plusieurs heures debout, de supporter de longues journées de travail et de se déplacer fréquemment et rapidement dans l’espace de vente. La conseillère-vendeuse et le conseiller Détail vendeur doivent pouvoir soulever et déplacer des boîtes de marchandise, parfois lourdes, de même que monter sur des escabeaux pour disposer la marchandise. À certains endroits, ils doivent aussi faire l’entretien de l’espace de vente, ce qui demande de passer l’aspirateur, de laver le plancher, etc.

 

 

 

  1. Quelles sont les facteurs de stress?

Le travail de la conseillère-vendeuse et du conseiller-vendeur est considéré stressant par une grande majorité de spécialistes, particulièrement durant les périodes de pointe; la fatigue accumulée diminue alors la tolérance au stress.

Selon les spécialistes, la principale source de stress provient du contact avec la clientèle, du désir d’offrir un bon service. Par ailleurs, l’attitude de certains clients et clientes et leur manque de respect à l’égard de la conseillère vendeuse ou du conseiller-vendeur peuvent aussi occasionner du stress.

Outre le contact avec la clientèle et l’atteinte des objectifs de vente, surtout pour les personnes qui reçoivent une commission, les spécialistes ont mentionné les facteurs de stress suivants :

- contraintes de temps, délais;

- charge de travail;

- musique forte ou abrutissante;

- rentabilité, atteinte des objectifs de vente;

- possibilité de servir une cliente ou un client « mystère »;

- vol à l’étalage, fraude;

- demande d’une cliente ou d’un client au sujet d’un produit que la conseillère-vendeuse ou le conseiller-vendeur connaît peu ou pas;

- nécessité d’exécuter plusieurs tâches à la fois alors que des clientes et clients sont en attente ; que le téléphone sonne, qu’une cliente ou un client a une demande qui exige beaucoup de temps, etc.;

- pour le domaine des matériaux de construction , le stress peut provenir de la crainte de se tromper dans le calcul des quantités de matériaux.

 

 

 

  1. Quels sont les trois types de rémunération?

Salaire de base avec commissions

Salaire fixe

Salaire entièrement base sur les commissions avec garantie de salaire minimum légal

 

  1. Identifier deux avantages sociaux qu'un employé « peut » bénéficier

- régime d’assurance collective;

- régime de retraite;

- congés de maladie;

- rabais sur les produits et services de l’entreprise (entre 15 et 70% du prix de vente ou prix coûtant prix0 à 15 %);

- congé sans solde;

- vacances annuelles;

- uniformes fournis par l’entreprise

 

 

 

  1. Identifier les 6 tâches exercées par la conseillère et le conseiller en vente.

Conseiller la clientèle pour l’achat de produits et services

Effectuer des activités liées à l’approvisionnement des marchandises telles que

recevoir et étiqueter les marchandises

Participer aux inventaires

 Participer aux activités promotionnelles et de fidélisation de la clientèle

Entretenir et approvisionner les étalages ainsi que les démonstrateurs et

vitrines s’il y a lieu

 Effectuer le service après- vente, les remboursements et les échanges

Traiter les plaintes de la clientèle

Participer aux activités de prévention des pertes et faire preuve de vigilance en

tout temps.

Mettre ses connaissances à jour et se familiariser avec les nouveaux produits

et services.

Exercice 2-module 1

 

 

À partir de la liste suivante, qui regroupe différents faits ou opinion liés au métier de conseiller en vente, dites-moi, à votre avis, s’il s’agit d’un mythe ou d’une réalité. À quelle point sont-elles collés à la réalité ou fictive? Il se peut que vous trouviez que certaines affirmations relèvent du préjugé tout en étant, dans une certaine mesure, assez réalistes.

 

Affirmation

C’est un mythe

C’est une réalité

C’est un peu des deux

Un bon conseiller en vente doit être capable de faire preuve d’un bon esprit d’équipe.

NON

OUI

 

Les meilleurs vendeurs sont ceux qui courtisent les clients avec le plus d’insistance

OUI

NON

 

Un bon conseiller en vente est aussi un bon menteur

OUI

NON

 

Avoir une bonne oreille et être attentif aux autres est aussi important que de bien s’exprimer dans le domaine de la vente conseil.

NON

OUI

 

N’importe qui peut devenir un bon conseiller en vente : il suffit d’avoir une belle personnalité et d’avoir de la conversation

OUI

NON

 

Lorsque le client à tort ou lorsqu’il s’adresse à nous de manière inapropriée, nous avons le droit de lui répondre de la même façon

OUI

NON

 

Le travail du conseiller en vente se termine lorsque le client sort du commerce

OUI

NON

 

Il est inutile de parler anglais quand on travail comme conseiller en vente dans une région éloignée.

OUI

NON

 

Il faut avoir une belle présentation personnelle pour faire carrière dans le domaine de la vente-conseil.

NON

OUI

 

 

    


 

COMPETENCE2:RELATIONS PROFESSIONNELLES

Les relations interpersonnelles en milieu de travail Communication Relations interpersonnelles Civilité & Respect  Partager la ressource

Qu’on le veuille ou non, les gens que nous côtoyons au travail font partie de notre quotidien et les relations que nous établissons avec eux peuvent avoir des conséquences tout aussi bien positives que néfastes sur notre efficacité au travail et notre bien-être. En fait, au travail, contrairement à nos relations amicales, nous choisissons rarement nos collègues. Ce contexte entraîne parfois des rapports difficiles avec des gens différents de nous sur le plan de la personnalité, des valeurs, du mode de vie, etc. Malgré ces différences, il importe toutefois de créer une ambiance de travail où chacun est respecté, où la communication est ouverte et permet la résolution des problèmes qui surviennent.

 

Le succès d'une relation interpersonnelle : une responsabilité partagée

Dès qu'on entre en interaction avec une personne, ce qui fait que l'échange réussit ou non dépend des deux parties en cause. La responsabilité du succès d'une relation se répartit toujours entre chacune des deux personnes, ce qui fait que nous avons du pouvoir sur la moitié de l'interaction.

La question suivante s'impose : comment s'expliquer le fait que bien qu'en étant toujours sensiblement les mêmes dans nos relations, certaines relations sont satisfaisantes et d'autres plutôt problématiques ? La réponse est à la fois simple et complexe, car c'est dans la relation et la communication que les difficultés se présentent. Selon notre personnalité et nos expériences de vie, nous avons développé des façons d'interagir qui finissent par devenir des réflexes. Avec certains collègues, notre style de communication et nos réflexes relationnels peuvent s'avérer très accommodants. Alors que pour d'autres, cela peut présenter de réels problèmes.

 

Deux aspects importants à considérer

Afin de mieux comprendre ce qui se passe dans nos relations interpersonnelles et de pouvoir prendre action sur celles-ci pour les améliorer, il est important d'être conscient des attentes et des perceptions présentes de part et d'autre.

La connaissance des ces aspects et de leur impact permet de soigner nos relations et d'éviter de se laisser prendre dans certains pièges.

 

Les attentes

Nous avons couramment tendance à avoir des attentes élevées envers les autres et souvent même plus élevées que ce qui est possible d'atteindre dans la réalité. Le même phénomène se passe également au travail avec nos collègues. En fait, nous nous attendons souvent à ce qu'ils réagissent comme nous le ferions dans telle ou telle situation, qu'ils pensent de la même manière que nous, qu'ils devinent nos besoins, etc. Des attentes de cette nature, nous amènent alors à faire face à des déceptions ou à des frustrations qui viennent interférer dans nos relations avec les autres.

Pour soigner ses relations, il est important de développer des attentes réalistes envers les autres. Il ne faut pas oublier de considérer les différences de nos collègues et s'attendre à ce qu'ils interagissent selon ce qu'ils sont et non pas nécessairement selon ce qu'on attend d'eux. Lorsque nos personnalités sont opposées, il est aussi fort probable que nous ayons des réactions opposées.

Il est intéressant de se rappeler qu'il n'y a pas qu'une seule et unique façon de faire, il y a simplement des façons différentes de faire les choses. Par conséquent, pour établir et maintenir des relations saines avec les collègues de travail, il est essentiel de faire preuve d'ouverture relativement aux différences et d'accepter également de remettre en question ses propres façons de faire et de penser.

 

Les perceptions

Les perceptions que l'on a de nos collègues peuvent également nous jouer des tours. Il arrive que des propos ou des gestes soient mal interprétés car ils se basent non pas sur la réalité mais plutôt sur une interprétation biaisée de la réalité. En fait, dans nos relations avec les autres, il faut en quelque sorte faire le deuil de l'objectivité. Tout est subjectivité dans nos perceptions, car nous portons tous un filtre par lequel toute information provenant de nos cinq sens doit traverser pour être interprétée. Ce filtre, unique à chaque personne (donc subjectif), est constitué à partir des valeurs, des croyances, des expériences passées, des blessures, etc.

Conscients de ce filtre et cherchant à conserver des relations saines en situation de mésentente avec un collègue, il nous est par exemple possible de nous exprimer en utilisant le « je », ce qui permet d'exposer notre vision personnelle de la situation plutôt que d'utiliser le « tu» ou toute autre expression accusatrice. Cette façon de communiquer permet de sortir de l'impasse du « qui a tort et qui a raison ». L'utilisation des phrases suivantes permet de tenir compte de la subjectivité de nos perceptions : « De mon côté... J'ai l'impression que... Selon ma perception, je... De mon point de vue... Selon moi..., etc. ». Ces phrases sont utiles pour vérifier si ce que l'on perçoit est conforme à ce qui existe réellement pour l'autre et pour initier un échange constructif.

Enfin, puisque nous passons une bonne partie de notre temps au travail, il est tout à fait pertinent que chacun prenne la responsabilité d'utiliser le pouvoir qu'il a sur sa « moitié d'interaction » afin de contribuer à une ambiance de travail qui soit agréable et favorable au mieux-être de tous.

 

Dominique Champoux, psychologue 

Un milieu de travail convivialCommunications interpersonnelles

Quand vient le temps d'interagir avec un collègue de travail - que ce soit à une réunion du personnel, dans le cadre de directives pour l'accomplissement d'une tâche, à l'occasion d'une séance de remue-méninges ou lors d'une évaluation du rendement, etc. -, la communication joue un rôle crucial et peut faire en sorte que l'interaction soit utile ou au contraire source de frustration. Une «piètre communication» est très souvent invoquée parmi les problèmes rencontrés au travail, mais qu'est-ce au juste qu'une «bonne communication»?   

Communiquer de manière efficace - en d'autres mots, être bien compris et bien comprendre les autres - est un ensemble d'habiletés que l'on peut apprendre et pratiquer. Dans cette section, nous verrons les conceptions erronées que beaucoup de gens se font concernant l'art de communiquer et le rôle de la conscience de soi dans la communication. Nous traiterons également de certaines habiletés essentielles qu'il faut maîtriser pour envoyer et recevoir des messages.

Dans cette section :

Conceptions erronées qu'on retrouve fréquemment au sujet de la communication

Il arrive fréquemment que deux personnes ne se comprennent pas, mais pourquoi en est-il ainsi? Sans même le réaliser, nous entretenons souvent des conceptions erronées au sujet de la façon de communiquer avec les autres. Ces conceptions erronées dressent des barrières qui empêchent les échanges efficaces et une conversation sincère. On trouvera ci-dessous une liste de conceptions erronées qu'on retrouve fréquemment au sujet de la communication. Examinez cette liste pour voir les «pièges» qui vous guettent. En prenant davantage conscience de vos propres «façons de penser» au sujet de la communication, vous pourriez devenir plus efficace au travail.

Si je le dis, l'autre personne comprendra.

La compréhension du message dépend de la façon dont le reçoit l'autre personne, aussi il ne suffit pas de parler pour être compris. Il nous faut vérifier si la signification de notre message a été bien comprise.

Plus on communique, mieux c'est.

Si vous avez le sentiment d'être incompris, c'est une erreur de trop parler et d'élever la voix, ce qui pourrait en réalité envenimer une situation au lieu de contribuer à clarifier les choses. Le fait de trop parler ne résoudra rien. Essayez de vous exprimer de différentes façons. Savoir quand se taire est aussi un aspect des communications efficaces.

Lorsque les gens communiquent entre eux, ils peuvent résoudre n'importe quel problème.

Dans une relation, il peut arriver que la meilleure solution pour résoudre un problème soit de garder le silence et de rester à l'écart. Des émotions intenses, par exemple la colère ou la tristesse, peuvent souvent entraîner une réaction tout à fait disproportionnée par rapport à la situation. Une période de réflexion personnelle et de calme vous aidera à développer une plus juste perspective sur cette affaire.

La communication est une habileté naturelle - on l'a ou on ne l'a pas.

La communication n'est pas une habileté innée. Avec de la pratique, on peut apprendre à communiquer de manière efficace. Il existe des conseils très simples qui peuvent beaucoup vous aider à comprendre les autres et à être compris. Essayez-les et vous verrez s'il y a des améliorations.

(Adapté de Reaching Out, de David Johnson, 2003)

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Conscience de soi au travail

Même s'il faut être au moins deux pour établir une communication interpersonnelle, il faut commencer par s'étudier soi-même. Avant de s'ouvrir avec une autre personne, il faut d'abord prendre conscience de soi et de ce qu'on est. La conscience de soi vous aidera à cerner les actions à prendre pour vous comporter de façon compétente dans différentes situations. Plus vous maîtriserez la conscience de soi, pour vous serez en mesure de gérer votre propre comportement et plus vous pourrez adapter votre comportement aux différentes circonstances. 

Les domaines clés pour la conscience de soi comprennent nos traits de personnalité, nos valeurs personnelles et nos besoins, nos habitudes et nos émotions - tous des facteurs qui influencent notre comportement.

Personnalité : Le fait de comprendre vos traits uniques et les caractéristiques de votre personnalité vous aidera à rechercher les situations dans lesquelles vous vous épanouissez et à éviter les situations qui pourraient vous causer trop de stress. En connaissant votre personnalité, vous serez en mesure de prendre des décisions éclairées.

Valeurs : Vos valeurs, ce sont les croyances qui vous poussent à vous investir sur le plan émotif. Par exemple, si le respect est une valeur importante pour vous, vous ferez en sorte que vous-même et les membres de votre équipe soyez traités avec équité et courtoisie.  

Habitudes : Les habitudes sont des comportements qui sont constamment répétés, et cela de façon souvent automatique. Même si nous aimerions posséder les habitudes qui aident à interagir efficacement avec les autres et à bien gérer les relations, nous pouvons probablement tous cerner au moins une de nos habitudes qui mine cette efficacité. Par exemple, si un gestionnaire ne consulte pas toujours son personnel avant de prendre une décision, cette habitude pourra nuire à sa capacité de susciter l'adhésion des membres de son personnel qui ne pourront pas non plus améliorer leurs compétences pour la prise de décisions.

Besoins : Un besoin est une condition ou une situation où quelque chose est requis ou désiré. Par exemple, une personne peut avoir besoin de recevoir une rétroaction continue pour être motivée au travail. Si c'est votre cas, réfléchissez aux processus que vous pourriez mettre en place avec vos collègues afin d'obtenir la rétroaction dont vous avez besoin. Les besoins créent la motivation; et si les besoins ne sont pas satisfaits, ils peuvent engendrer de la frustration, des conflits et du stress.

Émotions : Une étape cruciale vers la conscience de soi consiste à reconnaître nos propres émotions - par exemple la colère, la joie, la peur ou la surprise -, ce qui les cause et l'influence qu'elles exercent sur nos pensées et nos actions.

En prenant du recul face à une situation, on peut prendre conscience de ce qui se  produit au lieu d'être déstabilisé et dépassé par les événements. Par exemple, lorsqu'une personne éprouve de la colère contre quelqu'un, le fait pour elle de penser: «J'éprouve de la colère» témoigne qu'elle a changé de registre; elle peut dès lors choisir objectivement, avec confiance et finesse, la façon dont elle veut interagir avec cette personne.

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Des conseils pour une communication efficace

La communication est un processus sans début ni fin, au cours duquel tout le monde, en même temps, reçoit, envoie, interprète et tire des conclusions. Comment pouvez-vous envoyer des messages de façon efficace? En tenant compte de votre état, que pouvez-vous faire pour communiquer efficacement vos idées et vos sentiments?

Voici quelques conseils pour envoyer des messages efficaces:

  • Parlez à la première personne («Je.»). Lorsque quelqu'un parle à la première personne, ses énoncés sont puissants et influents. Il s'agit d'une composante de la communication directe. Dites simplement ce que vous pensez ou ce que vous ressentez face à quelque chose, par exemple: «Je suis contrarié lorsque les gens arrivent en retard aux réunions» au lieu de «Il y a des gens qui pensent que le fait d'arriver en retard aux réunions constitue un comportement passif-agressif».   
  • Décrivez les comportements sans poser de jugement de valeur, par exemple: «Vous m'avez interrompu plusieurs fois pendant la rencontre du personnel» au lieu de «Vous cherchez à attirer l'attention et ne faites pas attention aux autres».
  • Exposez vos sentiments: c'est une partie du message qui est souvent omise même si le contenu émotionnel contribue de façon directe à la transmission de votre message. Autant exprimer ce que vous ressentez afin que les autres puissent comprendre ce que vous vivez. Par exemple: «J'ai éprouvé de la colère lorsque vous m'avez interrompu pendant la rencontre du personnel.»
  • Faites en sorte que vos messages verbaux correspondent à vos messages non verbaux. Par exemple, si vous dites «J'ai aimé la présentation que vous avez faite au conseil d'administration.» alors que votre ton est sarcastique et que l'expression de votre visage signifie tout le contraire, cette personne ne saura quoi penser et il est très probable qu'elle aura moins confiance en vous et que par conséquent vos communications deviendront très difficiles. Votre langage corporel représente plus de 60% de votre message; l'harmonie entre vos paroles et votre langage corporel établira des relations de confiance, et votre message sera clairement compris.
  • Beaucoup de gens ont besoin de pratiquer afin de devenir des communicateurs efficaces. Demandez aux autres leur pensée sur la clarté de votre message, sur la manière dont vous l'exprimez et le moment où vous le transmettez. Vous aurez peut-être l'impression de prendre un risque, mais chaque petit risque bâtira votre confiance en vous et augmentera la confiance que vous portent les personnes qui travaillent avec vous.
Important

La confiance est particulièrement nécessaire pour établir une communication franche et efficace. Lorsque nous faisons beaucoup confiance à une personne, nous avons tendance à vouloir partager avec elle nos pensées, nos sentiments et nos idées. Nos interactions sont simplifiées lorsque nous faisons confiance aux autres, en leurs paroles et en leurs actes. D'autre part, si le lien de confiance n'est pas établi dans une relation, la personne qui adresse un message donnera peu d'information et celle qui le recevra doutera davantage du peu d'information qui lui a été communiquée.


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Écouter et répondre

Un des plus grands cadeaux qu'on peut faire à une personne est de l'écouter. Ce peut être une marque d'appréciation et d'attention. Trop souvent, dans nos interactions, nous parlons à une autre personne sans vraiment l'écouter. Nous sommes souvent inattentifs, nous écoutons d'une oreille distraite tout en pensant à autre chose, peut-être à la façon de formuler notre réponse.

La façon dont nous écoutons et répondons à une personne nous permet de comprendre ses sentiments et ses pensées. L'attitude la plus importante pour communiquer efficacement consiste à tenir compte du point de vue de l'autre personne. Essayez de vous mettre à sa place, cela vous aidera beaucoup à améliorer votre communication avec cette personne.

Recourez à ces conseils pour écouter et répondre:

  1. Écoutez attentivement ce qu'on vous dit, chassez les distractions.
  2. Soyez attentif aux indices non verbaux, par exemple le contact visuel, les expressions du visage ou les attitudes corporelles.
  3. Écouter est une activité centrée sur l'autre, non sur vous-même. Essayez de ne pas formuler intérieurement votre réponse avant même d'avoir entendu ce que l'autre personne veut vous dire.
  4. Clarifiez et posez des questions précises afin de bien comprendre ce qu'on vous dit.
  5. Reformulez, en vos propres mots, ce que la personne dit, éprouve, veut dire.
  6. Comprenez le message à partir du point de vue de l'autre personne: «Si je vous comprends bien,.»

Comprenez le message à partir du point de vue de l'autre personne: «Si je vous comprends bien,.»    

 

COMPETENCE3 :COMPORTEMENT de la clientel

Activité # 1 sur les caractéristiques des consommateurs

 

 

Objectif :

 

Cette activité vous permettra de reconnaître les différentes caractéristiques des consommateurs qui peuvent influencer leur comportement d’achat. Si vous êtes en mesure de comprendre ces caractéristiques, il vous sera plus facile de cibler leurs motifs d’achat et de répondre à leurs besoins.

 

Détail de l’activité

 

Dans les énoncés ci-dessous, soulignez les mots dans le texte qui déterminent la caractéristique demandée. Vous devez reconnaître seulement la partie du texte qui vous donne l’information.

 

Voici un exemple :

 

Soulignez une caractéristique démographique dans le texte qui suit :

 

Les Lapointe sont un couple à la retraite. Ils habitent en banlieue dans une maison unifamiliale. Deux fois par année, ils partent en voyage pour la Floride. Cette année, ils projettent de vendre leur maison pour faire l’achat d’un condominium à Montréal. Cela leur permettra d’acheter un motorisé pour voyager dans le Québec avec leurs petits-enfants.

 

 

Caractéristiques démographiques et économiques

et socioculturelles et psychologiques

 

 

Soulignez une caractéristique démographique dans le texte qui suit :

 

 

  1. Jocelyne et Jacques viennent de se marier. Ils ont loué un bachelor et ont fait l’achat de tous leurs électroménagers chez Brault et Martineau. Jocelyne travaille comme infirmière et Jacques est encore aux études. Comme l’appartement est loin de son travail, Jocelyne projette de s’acheter une automobile pour faciliter ses déplacements. À la fin de ses études, Jacques sera dans la trentaine et aimerait vraiment penser à fonder une famille à ce moment-là.

 

  1. Michel est étudiant au CEGEP de Jonquière. Il habite un petit appartement près du collège. Comme il a peu de temps entre les cours, il prend ses repas au petit resto du coin. Dernièrement, il a fait l’achat d’un ordinateur, ce qui lui évite de se rendre au collège pour faire ses travaux. Il travaille aussi à temps partiel dans le but d’économiser pour aller en voyage dans les Rocheuses l’été prochain avec un couple d’amis qui sont sur le marché du travail.

 

  1. Jacques est facteur et prend sa retraite cette année. Il a l’intention de s’équiper pour le golf et adhérer à l’association des facteurs retraités. Son épouse est décédée l’an dernier et ses enfants habitent à l’extérieur, ce sera donc une bonne manière d’occuper ses journées. Il projette faire l’acquisition d’un piano, un projet qu’il a depuis plusieurs années.

 

 

Soulignez une caractéristique économique dans le texte qui suit :

 

  1. Norman et Carole sont tous deux travailleurs autonomes et auront la joie d’être parents dans quelques semaines. C’est un peu difficile actuellement, car les contrats se font rares. Pour cette raison, ils ont installé leurs bureaux dans le sous-sol de leur maison afin de pouvoir bénéficier de déductions d’impôts. Cette année, ils projettent changer les équipements informatiques avec le surplus d’argent qu’ils ont réalisé. Carole a aussi profité de la vente de bébé chez Sears pour acheter tout ce qui manquait à l’aménagement de la chambre du bébé.

 

  1. Rachel est secrétaire juridique et vient d’emménager dans un petit appartement situé à côté d’un centre d’achat. Elle est contente de cette décision, car elle a peu de distance à faire pour transporter ses sacs d’épicerie. Elle utilise le transport en commun pour éviter les frais de stationnement du centre-ville. Elle a calculé que ses économies vont lui permettre d’acheter une machine à coudre pour confectionner elle-même les costumes de sa fille et des élèves du cours de danse. Les parents des élèves paieront la confection, ce qui lui permettra d’aller chercher un peu plus d’argent tous les mois.

 

  1. Richard est très heureux cette semaine, car il vient d’obtenir une promotion à titre de gérant de boutique. Son salaire a augmenté de 30 % en plus des avantages sociaux reliés à ce poste. En effet, il a la possibilité de contribuer à un REER collectif. Ce nouveau salaire va lui permettre de s’acheter enfin une moto pour faire des randonnées avec sa copine qui étudie à Sherbrooke.

 

  1. Pierre et Diane reviennent tous deux d’un voyage d’une durée d’un an. Ils sont tous les deux fonctionnaires pour la municipalité de St-Appolinaire et ont pris une année sabbatique. Ils viennent aussi de faire une offre d’achat pour la maison située sur le bord du lac. Dès que l’achat sera finalisé, ils pourront annoncer à leur famille la venue de la petite Ulrica qu’ils adopteront sous peu.

 

 

 

Soulignez une caractéristique socioculturelle dans le texte qui suit :

 

 

  1. Renaud, français d’origine, vient d’arriver au Québec pour travailler à titre de réalisateur pour une chaîne de télévision. Comme il est célibataire et ne connaît personne au Québec, il a loué un loft près de son travail et s’entraîne trois fois par semaine chez Nautilus. À son arrivée, il a acheté tout son mobilier au même endroit pour s’éviter des frais de transport. Il s’est aussi inscrit à un cours d’anglais pour pouvoir communiquer avec ses collègues de la chaîne torontoise.

 

  1. Emmanuel est étudiant à l’université en informatique. Il a été choisi pour un stage de deux mois à Vancouver avec quelques étudiants pour développer un projet dans une entreprise. Ce stage rémunéré lui permettra d’acheter un nouvel équipement de camping puisqu’à son retour, il partira en vacances en Abitibi avec tous les membres du club de canot-camping.

 

  1. Mme Jacob est acheteuse pour une entreprise pharmaceutique et membre d’un club de bridge. Leur groupe se rend dans les prochaines semaines à une compétition dans la ville d’Annecy. Puisqu’elle est présidente du club, elle prévoit acheter des cadeaux pour offrir aux organisateurs français. Elle se rend aussi dans une boutique de vêtement pour acheter une robe qu’elle devra porter au gala de fermeture.

 

  1. Denis est célibataire et travaille à temps plein comme camionneur. Dernièrement, il a fait l’acquisition d’un chalet dans le nord qu’il a obtenu à un prix plus que raisonnable. Il prévoit organiser un séjour de pêche avec ses collègues de travail dès qu’il aura trouvé une chaloupe et un moteur de seconde main.

 

 

 

Soulignez une caractéristique psychologique dans le texte qui suit :

 

  1. Les Patenaude, sont maintenant à la retraite tous les deux et habitent une maison dans l’est de la ville, et ce, depuis plus de 35 ans. Ils décident de vendre leur maison, mais sont inquiets du condo qui leur est proposé. Ils sont tous deux habitués à paysager leur cours en été et à profiter de l’extérieur. De plus, Mme Patenaude a énormément peur dans les ascenseurs ayant déjà été prise à l’intérieur lors d’une panne d’électricité. Le vendeur leur propose le condo du niveau-terrasse qui répondrait à leurs besoins. Ils sont déménagés au mois de juillet et ont fait l’achat d’une belle balançoire et d’un ensemble patio pour profiter de l’été sur leur terrasse au bord de la piscine du condo.

 

 

  1. Marie-Claude est bibliothécaire et vit seule dans un petit appartement au centre-ville. Elle est très solitaire et n’aime pas qu’on vienne déranger ses habitudes. Elle occupe ses loisirs à peindre et achète toujours son matériel chez Omer Desserre, car elle connaît très bien le magasin et le vendeur. Dernièrement, elle s’est rendue comme à tous les ans à Oguinquit, au même hôtel qu’à l’habitude. Elle a fait ses achats à sa boutique habituelle, car elle a peur de la qualité qu’il y a dans les autres boutiques. À son retour, avec l’augmentation salariale qu’elle a eue, elle compte changer son vieux réfrigérateur Kenmore pour le même modèle et la même marque parce que celui-ci a toujours été efficace.

 

 

Exercices Théoriques

 

 

  1. A) Réfléchissez à vos achats récents. Nommez des produits que vous avez acquis ressenti :

 

  • Un besoin : un manteau

  • Un problème : un pantalon cargo noir

  • Un désir : un parfum pour homme

 

  1. Lorsque vous avez voulu acheter les produits nommés en A) , quelles sources d’information avez vous consultées ?

 

  • Sources consultées pour l’achat du premier produit :

Cahier publicitaire plus internet

 

  • Sources consultées pour l’achat du deuxième produit :

Cahier publicitaire

 

  • Sources consultées pour l’achat du troisième produit :

Une expérience d’achat

 

  1. Quels autres choix avez vous étudiés avant de procéder à votre achats? Nommez les autres produits ou les autres marques, le cas échéant, que vous avez considérés avant d’acheter.

 

  • Autres choix étudiés pour le premier produit :

Avant d’acheter c’est le prix, au magasin la qualité

 

  • Autres choix étudiés pour le deuxième produit :

Le prix

 

  • Autres choix étudiés pour le troisième produit :

Je connais bien le produit j’avais une expérience avec

 

  1. Comment décriviez- vous le comportement que vous avez adopté à la suite de vos achats ? Dans quelle mesure considérez -vous que vous avez été satisfait de ceux-ci ? Précisez votre réponse.

 

 

 

  • Comportement adopté après l’achat du premier produit :

Le manteau pour l’hiver c’est une nécessite au Québec , son prix ,son qualité c’est important pour moi, la marque c’est secondaire. J’ais acheter un produit qui son rapport qualité-prix est excellent, je suis satisfait de mon achat.

 

  • Comportement adopté après l’achat du deuxième produit :

Le pantalon cargo noir son prix ma attirer sur le cahier publicitaire, une fois au magasin je l’ais essayer et il est parfait, sauf la première utilisation son qualité de tissu crée un champ magnétique qui ramasse tous avec lui son couleur n’est plus noir mais noir tachée de blanc de coton.

 

  • Comportement adopté après l’achat du troisième produit :

Le parfum pour homme c’est de la nostalgie pour moi, il était mon premier cadeau de ma femme, son achat c’est juste un désire sans regarder ni le prix ni les autres produits.

 

 

 

 

 

 

 

Reformulation de questions

 

Travail à faire : Voici quelques questions. Indiquez les défauts de leur formulation et proposez une formulation plus adaptée :

 

  1. Allez-vous régulièrement au théâtre ?

Aimez-vous aller au théâtre souvent ?

  1. Pensez-vous qu’il ne faut pas diminuer les écrans publicitaires à la télévision ?

Les écrans publicitaires a la télévision croyez-vous qu’ils sont trop présenté ?

 

  1. Quelle somme dépensez-vous en moyenne quand vous allez au restaurant ?

En allant au restaurent tu paies combien en moyenne ?

  1. Pensez-vous que les entreprises qui ont actuellement une forte croissance et font des bénéfices importants doivent participer plus que les autres à l’effort rendu nécessaire par la dégradation continue de la situation économique ?

 

Pour les grosses compagnies qui ramasse plein d’argent croyez-vous de leur devoir de trouver des solutions pour cette crise économique ?

 

Exercice de compréhension

Théorie des besoins de Maslow

 

 

 

 

 

 

Veuillez indiquer à quel besoin, les mises en situation suivantes répondent selon la pyramide des besoins de Maslow.

 

 

  1. Micheline travaille depuis 3 ans et a fait des économies en vue de l’achat d’une voiture sport. Elle se présente chez un concessionnaire et décrit au vendeur la voiture qu’elle désire en ces termes « Je voudrais me procurer un modèle récent rouge écarlate, avec l’air conditionné, vitres électriques et verrouillage automatique des portes. De plus, je voudrais faire installer un démarreur à distance et une excellente chaîne stéréo »

 

  1.  
    • Type de besoin : besoin d’accomplissement.

 

  1. Marc est représentant pour une importante compagnie. Son travail l’amène à voyager à l’étranger. Après avoir pris connaissance des services offerts par différentes compagnies de cartes de crédit, il opte pour American Express qui offre de nombreux services aux voyageurs tels que le dépannage et le remplacement des chèques de voyage perdus ou volés. De plus, Américan Express offre son assistance si les voyageurs ont des problèmes de santé à l’étranger

 

  1.  
    • Type de besoin : besoin de sécurité.

 

  1. Micheline est membre d’un club de golf depuis quelques semaines. Elle se rend dans un magasin de sport et demande au vendeur de lui montrer les souliers les plus confortables, car elle a toujours mal aux pieds.

 

  1.  
    • Type de besoin : besoin physiologique.

 

  1. Caroline commence à travailler dans quelques jours dans un bureau de comptable. Lors de son entrevue, elle a remarqué que toutes les employées étaient vêtues en tailleur marine. Elle se rend donc dans une boutique de vêtements et demande à essayer les deux ensembles marine qu’il y a sur le présentoir.

 

  1.  
    • Type de besoin : besoin sociaux.

 

 

 

 

  1. Jean-Pierre se rend en Russie pour participer aux jeux Olympiques en patinage de vitesse. Comme il a l’intention de gagner la médaille d’or, il a engagé le meilleur instructeur pour s’occuper de son entraînement même si ses coûts sont très élevés. Son instructeur lui demande de se rendre dans un magasin spécialisé pour faire l’achat des meilleurs patins pour cet évènement spécial.

 

  1.  
    • Type de besoin : besoin d’accomplissement.

 

  1. Norman et Diane viennent d’emménager dans une nouvelle maison. La période de Noël approche et tous les voisins ont décoré leur maison avec des lumières rouges et vertes. Quand toutes les lumières sont allumées, cela fait vraiment un effet du tonnerre. Comme ils ont beaucoup de dépenses depuis le déménagement, ils avaient pensé attendre à l’an prochain pour décorer leur maison. Samedi matin, Diane a quelques achats à faire chez Zellers. Elle rencontre une voisine qui complète ses achats et en profite pour acheter tout ce qu’il lui faut pour décorer la devanture de sa maison.

 

  1.  
    • Type de besoin : besoin physiologique pour Diane et besoin sociaux pour sa voisine.

 

  1. Il y a deux ans Michel a acheté une maison dans la Beauce. Cette année, il a fait installer une piscine hors terre. Comme il y a beaucoup de jeunes enfants dans son quartier, il convient de poser une clôture le plus rapidement possible.

 

  1.  
    • Type de besoin : besoin d’estime pour le piscine et besoin de sécurité pour la clôture.

 

  1. Claude est propriétaire d’une petite boucherie depuis plus de 20 ans. Il a, durant toutes ces années économisé assez d’argent pour pouvoir enfin cette année partir en vacances avec son épouse. Il n’a pas encore arrêté son choix sur une destination précise, mais lorgne vers Cuba ou le Mexique. Il compte envoyer des cartes postales aux parents et aux amis pour leur montrer comme l’endroit est paradisiaque.

 

  1.  
    • Type de besoin : besoin d’appartenance.

 

  1. Lise et Gilles se sont joints dernièrement à l’association de camping et caravaning. Ils se rendent au magasin de véhicules récréatifs pour faire l’achat d’une roulotte. Gilles explique au vendeur qu’il a déjà eu un accident en tirant une remorque et veut s’assurer que l’attache, la direction des roues et tout l’équipement de remorquage sont adéquats.

 

  1.  
    • Type de besoin : besoin de sécurité.

 

  1. Louise est gérante de boutique et plusieurs fois par année, elle organise des soirées de motivation avec ses employées, car elle considère qu’il est important de reconnaître leurs efforts. À chaque fois, elle n’oublie jamais de souligner les bons coups et achète de petits cadeaux pour chacune.

 

  1.  
    • Type de besoin : besoin sociaux.

Objectif : Savoir reconnaître et classer les besoins selon la théorie de Maslow

 

 

Selon Maslow, nous pouvons classer nos besoins en cinq catégories.

Les deux premiers à la base de la pyramide font partie des besoins dits primaires et tangibles alors que les derniers sont appelés besoins psychologiques et sont intangibles. Maslow prétend que l'être humain va chercher à satisfaire ses besoins dans un ordre hiérarchique en commençant par les besoins physiologiques jusqu'au besoin d'accomplissement, d'où le surnom de « pyramide des besoins humains ». Selon Maslow, l'humain va passer des besoins primaires aux besoins psychologiques seulement s'il a réussi à satisfaire les premiers.

Cette théorie est utilisée en psychologie. Elle l'est aussi en gestion des ressources humaines pour essayer de comprendre le processus de motivation de tout employé d'une entreprise, quelle qu'elle soit. On utilise enfin le modèle de Maslow, en marketing, pour comprendre la motivation de l'acheteur, plus précisément du consommateur. Ainsi, on saura persuader plus facilement le consommateur si l'on connaît bien ses motivations et si notre produit ou service répond à ces motivations.

Exercice : Voici une liste de comportements correspondant à autant de besoins.

(http://www.er.uqam.ca/nobel/k33560/octan/ocquiz/exercicemaslowcor.html)





Identifiez-les selon la théorie de Maslow.

Comportements Besoin

1. Se nourrir correctement physiologique

2. Manifester de l'agressivité pour défendre ses intérêts primordiaux sécurité

3. Participer aux décisions qui nous concernent sociaux

4. Manifester sa soif de pouvoir et de domination d’accomplissement

5. Accomplir quelque chose dans sa vie d’estime .

6. Être une personne libre et autonome d’estime .

7. Se reposer suffisamment et se détendre d’accomplissement .

8. Se protéger contre un environnement hostile sécurité

9. Appartenir à un groupe sociaux

10. Être reconnu et réputé d’estime

11. Maintenir son amour-propre

12. Donner libre cours à ses facultés d'épanouissement d’accomplissement .

13. Faire l'amour et procréer physiologique .

14. Respecter des lois et des règlements physiologique

15. Aimer et être aimé sociaux

16. Collaborer à un projet collectif sociaux

17. Être apprécié à sa juste valeur d’estime

18. Pouvoir inventer et créer sans contraintes d’accomplissement .

19. Se maintenir en forme et en santé physiologique .

20. Épargner pour les temps difficiles sécurité

21. Prendre des assurances contre les risques sécurité







Comportements Besoin

22. S'intégrer dans son milieu de vie sociaux

23. Avoir un statut dans la société d’estime

24. Être indépendant dans ses actions d’estime .

25. Obéir à ses réflexes ou à ses instincts primaires physiologique .

    

 

 

    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    

COMPETENCE4: SERVICE A LA CLIENTELE

Au cours de l’exercice suivant, vous serez invité à poser un diagnostic d’appréciation générale du SAC à partir d’une série de mises en situation.

Relevez des points positifs et des points négatifs ou à améliorer dans chacune de celles-ci. Soyez précis dans vos réponses.

 

 

Mise en situation N°1 :

 

Un travailleur de la construction, qui arrive tout droit du chantier, entre dans une boutique de chaussures pour hommes. Il se dirige vers le présentoir de bottes de travail. Le conseiller, constatant l’allure vestimentaire peu soignée de l’homme, s’adresse sèchement à lui et lui indique que le magasin fermera sous peu et qu’il ne peut ouvrir les boites si le client veut seulement essayer.

Manifestement, il croit que l’homme n’a pas les moyens de payer les chaussures qu’il regarde.

Puis, tournant les talons, il fait discrètement signe à son collègue de « surveiller » le travailleur. Enfin, à peine quelques minutes plus tard, l’employé revient demander à l’homme de partir, car il doit compter sa caisse avant de fermer boutique pour la soirée. Ce dernier est décidé : il ne remettra plus jamais les pieds dans ce commerce.

 

  1. Points positifs du SAC : AUCUN

 

 

  1. Points négatifs du SAC :

    - Un mauvais accueil : pas de sourire, parler sèchement.

    -Demande de quitter le magasin sans motif.

    - Aucune question pour savoir le besoin du client.

-Un manque grave de professionnalisme.

 

  1. À titre de conseiller en vente, auriez-vous agi différemment ? si oui, expliquez votre réponse.

Bien sure que OUI.

Le client mérite un bon accueil avec une salutation, puis on lui demande qu'est ce qu'il désire, lui montrer les différentes produits, lui donner l'aide nécessaire pour satisfaire ses besoins c'est ça le rôle d'un bon conseiller en vente.

Mise en situation N°2:

 

Trois jeunes femmes entrent dans une librairie. Elles cherchent un roman de Victor Hugo qu’elles doivent lire pour leur cours de français. Comme elles ne trouvent pas sur les rayons des livres de poche, elles souhaitent s’enquérir de sa disponibilité. Elles s’approchent alors de la caisse, mais les deux commis, une jeune femme et un jeune homme, se racontent leur soirée de la veille et font peu de cas des étudiantes.

L’une des filles demande poliment si elle peut obtenir le volume souhaité. A ce moment, le commis hausse les épaules, puis sans un regard pour les futures clientes, cherche rapidement dans le système informatique. Constatant que le livre n’existe qu’en format régulier, il répond avec un air hautain et sans autres formalités, que non, le volume n’est pas offert en format poche. Le trio d’étudiantes s’en va.

Une fois les jeunes filles parties, les deux employés s’entendent pour dire que « ces jeunes, d toute façon, ils n’ont jamais d’argent pour payer ».

 

  1. Points positifs du SAC : AUCUN

 

 

  1. Points négatifs du SAC :

- Mauvais accueil : pas de sourire, pas de regard attentif . Rester a cote de la caisse a raconter des histoire entre collègues sans faire aucun effort de faire le premier pas vers les clients.

- Traiter la demande des clients avec ignorance(sans effort le minimum requis)

  1. À titre de conseiller en vente, auriez-vous agi différemment ? si oui, expliquez votre réponse.

Évidement que OUI.

Ces étudiantes comme clientes méritent un bon accueil avec un conseiller en vente attentif qui laisse ses histoires a raconter a ses collègues dans l'heure de dîner pas en présence de clients qui cherchent un produit et qui représentent un potentielle d'achat pour la librairie.

Mise en situation N°3:

 

Surpris par une violente tempête de neige alors qu’ils sont en voiture, Louis et Anick se rendent compte qu’ils ne pourront rentrer chez eux avant la tombée de la nuit, car les conditions routières sont trop dangereuses. Le couple décide donc de s’arrêter à une petite auberge, dont il aperçoit le toit depuis l’autoroute.

A leur arrivée, Louis et Anick sont chaleureusement accueillis par une employée souriante qui leur offre une grande chambre au prix d’une chambre économique, puisque celle-ci est libre.

Le couple remarque que la chambre est pourvue d’une cafetière et Louis s’empresse de faire du café pour qu’Anick et lui puissent se réchauffer. Après une bonne nuit de sommeil dans leur chambre douillette et bien aménagée, les clients savourent un délicieux déjeuner dans la charmante salle à manger de l’auberge. Et quelle n’est pas leur surprise de constater, au moment de leur départ, qu’un membre du personnel a déneigé leur voiture !

 

  1. Points positifs du SAC :

  •  
    •  
      • Un excellent accueil chaleureux avec sourire.

      • Un offre exceptionnelle de produit de luxe pour un prix pas cher.

  •  
    •  
      • le lieu et le service sont excellent

      • Un plus de enlever la neige du véhicule des clients.

  1. Points négatifs du SAC :

- Vu le temps d'une tempête les client doivent avoir froid d’où la nécessiter de leur offrir du café chaud.

 

  1. À titre de conseiller en vente, auriez-vous agi différemment ? si oui, expliquez votre réponse.

Le service etait exceptionnelle sauf le manque de prvention pour le cafe chaud, mais les clients sont tellement satisfait ils vont revenire specialement pour cet auberge enplus ils vont recommander a leur entourage a y aller.

    

COMPETENCE 5: VENTE

La vente, une habileté qui s’apprend et qui se développe           13 mai 2015

Bien des vendeurs portent un titre qui camoufle leur rôle, tel que directeur de compte, agent de commercialisation, évangélisateur, gestionnaire de clientèle, ambassadeur de la marque, associé principal, conseiller, représentant, directeur du développement des affaires, président, etc.

Quel que soit le titre accordé à leurs vendeurs, toutes les entreprises, peu importe leur taille – même si elles ne comptent qu'une seule personne – ont au moins un vendeur dans leur équipe d’employés, que celui-ci soit à temps plein ou à temps partiel. La vente est un outil de marketing important dans tous les domaines d’affaires. Également, plus les services et les produits de l’entreprise sont perçus par les clients actuels et potentiels comme complexes, nouveaux et importants, plus les vendeurs jouent un rôle de premier plan dans son marketing.

La vente constitue un outil de marketing crucial Ainsi, le blogue de la Harvard Business Review mentionnait en juillet dernier que, pour les entreprises du numérique et des réseaux sociaux, la vente constitue un outil de marketing crucial : au-delà de 50 % des employés de Google et au-delà de 45 % de ceux de Groupon sont des vendeurs. La vente est donc un outil de marketing primordial, et cela est vrai depuis fort longtemps. Ça l’est encore aujourd’hui et ça le demeurera. En conséquence, pour une entreprise, disposer d’excellents professionnels de la vente est l'une des clés de la réussite sur le marché face à la concurrence. Par rapport à des clients qui sont de mieux en mieux informés et même, parfois, aussi bien informés que le vendeur, l’habileté de vente est plus importante que jamais.
Le succès en vente D’où provient l’habileté de vente? Bien des gens pensent que la vente, ça ne s’apprend pas. « Tu l’as ou tu ne l’as pas », disent-ils. Mais, de fait, comme les autres habiletés requises en affaires, la vente est une habileté qui s’apprend et qu’on peut développer continuellement, même s’il est vrai que certaines personnes sont naturellement mieux disposées à réussir en vente que d’autres.

Que répondent les grands professionnels de la vente, qu’ils portent ou non le titre de vendeurs, lorsqu’on leur demande ce qui fait leur succès en vente? Un processus bien structuré fait partie des réponses les plus fréquentes, un processus proactif, simple, respectueux du client, constitué d’un certain nombre d’étapes logiques successives à franchir pour arriver à vendre une première fois à un client potentiel et pour continuer à lui vendre ensuite lorsqu’il est devenu client.

Ce processus constitue un « plan de match » de base et, bien que les professionnels de la vente l’adaptent à chaque personne et à chaque situation, ils appliquent constamment et continuellement, à chacune des étapes, les techniques de communication interpersonnelle appropriées, aptes à influencer positivement les clients, techniques éprouvées qu’ils ont apprises et perfectionnées.
Oui, la vente, ça s’apprend… Oui, la vente, ça s’apprend. Et, que l’on soit expérimenté ou nouveau dans la profession, l’habileté de vente, ça s’améliore. Oui, on peut mieux développer son habileté de vente, c’est-à-dire l’habileté à identifier de nouveaux clients potentiels, à créer une première bonne impression, à déceler les besoins des clients, à dialoguer avec eux, à s’adapter à chacun d'entre eux, à les intéresser et à leur expliquer de façon convaincante nos solutions, à répondre à leurs doutes, réticences et objections, à fermer une vente, à établir une relation durable avec eux.

Merci à Robert Desormeaux, professeur honoraire, et à Denis Chassé, consultant et formateur, pour cet article. 

Techniques de vente efficaces: 7 conseils pour optimiser vos ventes Techniques de vente efficaces: 7 conseils pour optimiser vos ventes Partager 47  64 

Les ventes de votre entreprise alternent-elles entre des périodes d’abondance et de disette? Si c’est le cas, vous n’êtes pas seul dans cette situation. De nombreuses entreprises sont aux prises avec des fluctuations tout aussi marquées.

Cependant, de simples changements suffisent souvent à réduire ou même à régler le problème. Entre le moment où vous obtenez le nom d’un client éventuel et celui où vous concluez une transaction, vous devez appliquer vos processus de vente avec rigueur. Voici des conseils sur la façon d’obtenir des ventes plus stables.

1. Adoptez une attitude systématique dans la recherche de clients potentielsTestFR

La première étape consiste à s’assurer que votre entreprise génère systématiquement un nombre suffisant de clients potentiels pour alimenter son pipeline. Trop d’entrepreneurs, occupés à gérer les urgences au quotidien, négligent la prospection.

  • Vous devez avoir une idée précise du nombre de clients potentiels que votre pipeline doit contenir en tout temps;
  • Planifiez chaque semaine le nombre de rendez vous que vous comptez obtenir avec des clients potentiels;
  • Consacrez le temps qui reste à vos projets de vente en cours.

La recherche de clients potentiels n’est peut-être pas l’aspect le plus facile de votre travail, mais elle est nécessaire pour assurer la stabilité des ventes.

2. Assurez-vous de connaître votre cycle de vente

Le secteur d’activité de votre entreprise déterminera son cycle de vente, qui représente le temps écoulé entre la première rencontre avec un client éventuel et le moment où une vente est conclue. Ce cycle peut varier grandement d’une entreprise à l’autre. Vous devez néanmoins connaître sa durée moyenne exacte, mesurée en jours, en semaines ou en mois.

Pour calculer la durée de votre cycle de vente:

  • Faites la liste des 20 dernières ventes que vous avez conclues;
  • Inscrivez combien de temps chacune a nécessité;
  • Faites la moyenne.

L’utilisation de la technologie de gestion de la relation-client (CRM) peut aussi vous permettre d’obtenir un portrait plus fidèle de votre pipeline, d’identifier les meilleurs clients et de cibler des groupes particuliers.

3. Soyez au courant des chiffres

Chaque entreprise a besoin en tout temps d’un nombre minimum de clients potentiels rien que pour maintenir ses ventes. Jetez un coup d’œil au nombre de transactions que vous souhaitez conclure chaque mois ainsi qu’à votre cycle de vente moyen. Il est par ailleurs utile de connaître le pourcentage de clients potentiels qui décident de faire un achat, parmi ceux que vous avez joints. Ces chiffres vous aideront à fixer des objectifs pour votre entreprise.

Exemple:

  • Votre entreprise a pour objectif de vendre trois articles par mois;
  • Cela prend en moyenne quatre mois à partir du premier contact avec un client pour conclure une vente;
  • Pour quatre clients potentiels que joint le personnel des ventes, il y en a un qui fait un achat, ce qui signifie que vous avez un taux de ventes conclues de 25 %.

3 articles x 4 mois / taux de ventes conclues de 25 % = 48 clients potentiels actifs

En fonction de ce scénario, à condition de conserver en tout temps 48 clients potentiels actifs, vous avez pratiquement la certitude de pouvoir conclure trois transactions par mois. C’est aussi simple que cela. Si vous décidez un jour de passer à quatre ventes par mois, vous devrez maintenir une liste de 64 clients potentiels actifs, et ainsi de suite.

Ces chiffres permettent aux entrepreneurs de fixer des objectifs spécifiques et mesurables pour leur équipe de vente.

4. Cherchez activement à obtenir des indications de client

Une règle pratique, pour toute entreprise, est d’obtenir des indications de client auprès de clients satisfaits. Demander directement à un client de proposer des clients éventuels est un peu embarrassant. Une façon d’éviter cela est d’aborder le sujet en encourageant vos clients à parler de leur propre clientèle et de leurs fournisseurs.

Lorsque vous identifiez un client potentiel durant une conversation, vous pouvez dire quelque chose comme: «Verriez-vous un inconvénient à ce que j’appelle M. Untel et à ce que je lui mentionne notre entretien?» Lorsque vous joignez M. Untel, vous pouvez amorcer la conversation comme suit: «Bonjour, mon nom est Jean. J’ai rencontré récemment Robert, qui pense que vous pourriez bénéficier de mes services. Nous pourrions nous rencontrer pour en discuter. Êtes-vous libre mardi?»

5. Concentrez vos efforts sur l’obtention de rendez-vous

À moins que cela ne soit absolument nécessaire, ne faites pas votre discours de vente au téléphone. Tâchez d’abord de convaincre le client éventuel de vous rencontrer et allez rapidement au but. Les clients potentiels n’aiment pas être accaparés trop longtemps au téléphone, surtout lors d’un premier appel.

Il est tout aussi important de fixer une deuxième rencontre une fois que la première a eu lieu. Vous devez entretenir une relation suivie avec le client potentiel. Le fait de prévoir systématiquement la prochaine étape vous rapproche de la conclusion d’une vente.

6. Soyez prêt à répondre aux objections

Vous devriez être prêt à réfuter les objections courantes, particulièrement au moment de faire de la sollicitation à froid. En voici quelques exemples:

  • Je fais déjà affaire avec quelqu’un d’autre;
  • Je suis trop occupé;
  • Le moment est mal choisi;
  • Envoyez-moi d’abord de la documentation. Nous en reparlerons plus tard.

Si vous n’êtes pas en mesure de fournir des réponses claires, vous perdrez l’intérêt du client potentiel. Préparez soigneusement vos réponses. Il est important de tenir compte des objections de votre interlocuteur et d’essayer de présenter les choses sous un éclairage positif.

En outre, de nos jours, comme les consommateurs ont facilement accès à de l’information, ils se sont peut-être déjà forgé une opinion au sujet de votre produit ou de votre service, et pas nécessairement à partir de votre propre site Web. Vous devriez donc prendre la peine de faire des recherches pour découvrir l’information qui existe sur le Web au sujet de votre entreprise. Soyez prêt à répondre aux commentaires ou aux perceptions qu’une personne informée peut exprimer lors d’une conversation.

7. Faites un suivi et soyez à l’écoute

Il est essentiel de nouer des relations solides avec les clients pour maintenir des ventes stables. Vous devez montrer aux clients qu’ils représentent davantage pour vous qu’une simple transaction d’affaires. Adoptez toujours une approche proactive lors de vos rencontres avec les clients et prenez des notes. Les clients potentiels se confieront davantage si vous prenez le temps d’écouter et de noter ce qu’ils disent.

10 secrets du succès de professionnels de la vente 10 secrets du succès de professionnels de la vente Partager 2  1 

Le secret de la réussite pour un professionnel de la vente est la capacité d’établir des relations à long terme avec ses clients. Chaque client est différent; il faut adapter son approche aux besoins individuels. Toutefois, les assises d’une relation réussie demeurent les mêmes. Voici quelques éléments essentiels.

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  1. Connaissez bien votre produit, notamment ses caractéristiques, ses capacités et ses lacunes. Vous devez connaître ses avantages et ses inconvénients par rapport aux produits analogues offerts par la concurrence.
  2. Faites preuve de courtoisie. Traitez toujours le client éventuel avec respect et courtoisie, même lorsqu'il pose des questions déplaisantes ou répétitives, qu'il ne vous accorde pas son attention, qu'il vous interrompt ou qu'il se montre difficile de toute autre façon.
  3. Posez des questions. Avant de rencontrer le client éventuel, renseignez-vous le plus possible sur lui et sur ses besoins par rapport à votre produit ou service, et profitez de la rencontre pour obtenir d'autres renseignements sur les conditions qui pourraient l'inciter à acquérir le produit.
  4. Soyez prêt à discuter des options. Comment pouvez-vous aider le client à réaliser ses objectifs?
  5. Ne dénigrez pas vos concurrents. Vous devez prouver en quoi votre produit est supérieur, mais sans ternir la réputation de vos concurrents et sans dénigrer leurs produits, leur performance ou leur service. Votre client a peut-être un parent qui travaille chez un de vos concurrents, ou peut-être est-il un grand amateur de certains de ses produits ou services.
  6. Laissez quelque chose au client. Assurez-vous de laisser quelque chose au client pour avoir une raison de le «relancer» si jamais vous ne concluez pas la vente dès votre première visite. Il peut s'agir de renseignements sur le produit, d'une offre de démonstration du produit ou tout simplement d'un document d'information sur les différents produits et services de votre entreprise.
  7. Présentez des références. Essayez d'avoir quelques références de clients satisfaits que votre client éventuel connaît probablement et respecte.
  8. Effectuez des recherches. Trouvez tous les renseignements possibles sur le client éventuel avant d'entrer en contact avec lui. Pour obtenir ces renseignements, vous pouvez communiquer avec d'autres services de votre propre entreprise, explorer le site web du client ou consulter diverses bases de données ou d'autres sources d'information publique.
  9. Évitez de faire des promesses irréalistes. Soyez bien conscient des éventuels problèmes de qualité ou de livraison, de manière à ne pas faire des promesses excessives et irréalistes.
  10. Faites un suivi. Si vous offrez de faire un suivi quelconque, fixez un délai pour ce suivi et assurez-vous de le respecter. Si vous concluez la vente, effectuez un suivi auprès du client au bout de quelques semaines ou quelques mois pour vous assurer qu'il est satisfait. S'il ne l'est pas, efforcez-vous de savoir pourquoi et faites quelque chose pour remédier à son mécontentement.    

 



COMPTENCE6: TRANSACTIONS LIEES A LA VENTE

La tenue et la gestion de caisseDe Accueil (ARCU) Aller à : Navigation, rechercher Sommaire

LE MATERIEL DE CAISSELes différents types de caisse

- caisse enregistreuse traditionnelle

http://www.crisalid.com/caisse-enregistreuse/materiel-caisse-enregistreuse/caisse_enregistreuse_traditionnelle

- caisse enregistreuse tactile

- caisse enregistreuse tactile informatisée

http://www.crisalid.com/caisse-enregistreuse/materiel-caisse-enregistreuse/caisse_enregistreuse_tactile

Les différents organes d’une caisse enregistreuse tactile informatisée

- clavier tactile

- éditeur de ticket

- viseur hôte(sse) de caisse

- tiroir-caisse

Les périphériques du poste caisse

- détecteur de faux billets

- vérificateur de chèques

- lecteur de code à barre (scanner, douchette)

- imprimante de caisse pour tickets, coupons de réduction, billetterie,…)

- imprimante de chèques (pour imprimer le montant et l’ordre sur le chèque du client)

- terminaux de cartes bancaires (Terminal de Paiement électronique)

- tiroir-caisse amovible

- afficheur client

http://www.crisalid.com/caisse-enregistreuse/peripheriques-caisse-tactile

Les progiciels de gestion intégrés Définition  Outil informatisé de pilotage de l'entreprise 

http://www.cegid.fr/erp/erp-et-pgi-definition-et-explication/r1-3036.aspx

Les principales fonctionnalités d’un progiciel de gestion intégrant la fonction caisse :

  • Encaissement : des différents modes de paiement, gestion de l’encaisse en temps réel 
  • Commande et réception des marchandises

Gestion commerciale  création de factures (facture de vente, facture d’avoir, bons d’achat),

suivi des ventes de l’entreprise (chiffre d’affaires, statistiques,…)

- Gestion des stocks : valeur, inventaire, disponibilités de vente, …

- CRM : CRM est l’acronyme de "Customer Relationship Management" ou "Gestion de la Relation Client".

Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.

Le CRM regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. Le CRM utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client.

Dans un sens plus restrictif, le CRM peut désigner l’ensemble du dispositif informatique consacré à la gestion de la relation client. (http://www.definitions-marketing.com/)

- Intégration des flux e-commerce

Fonctionnalités logiciel de caisse :

http://www.adventi-informatique.com/mes-besoins/encaissements/

http://www.frontshop.fr/dwnl/documentation.pdf

Démonstration des fonctionnalités d’un logiciel de gestion intégré http://www.cegid.fr/tmp/LP/gerer-de-1-a-5-magasins-en-ligne/YourcegidRetailStartOnDemand-Encaissement.html?gclid=CjwKEAjw5ZKiBRDhqa-Yjcml9kYSJABia-RnS1BB4AwkedqQw4dBHnClM9fELJx35We2PNnBrHoJehoCtVnw_wcB

Logiciel de gestion de camping

https://www.youtube.com/watch?v=vF94yyq_tdk

Logiciel de caisse billetterie 

http://www.crisalid.com/caisse-enregistreuse/logiciel-encaissement/billeterie_metier

http://www.crisalid.com/document/logiciel_caisse_billetterie.pdf

LES PROCEDURES DE TENUE DE CAISSEL’ouverture de la caisse

L’hôte(sse) de caisse doit :

- se connecter au logiciel de gestion intégré (ou mettre en route la caisse enregistreuse traditionnelle) ;

- taper son identifiant et valider ;

- compter le fond de caisse et le reconstituer si nécessaire par un apport d’espèces ;

- vérifier le bon fonctionnement du matériel ;

- vérifier le rouleau de caisse ;

- nettoyer le poste caisse.

Exemple de procédure d’ouverture de caisse office de tourisme

http://www.sainte-maxime.com/IMG/pdf/procedure_d_ouverture_de_caisse.pdf

Les encaissements

La procédure d’encaissement :

- taper le prix

- annoncer le prix à payer au client (visuel sur afficheur client)

- taper le moyen de paiement

- remettre le ticket de caisse pouvant être accompagné du reçu carte bancaire, du rendu de monnaie, de coupons de réductions, facture, …

La procédure de prélèvement (signalée par le logiciel caisse ou par le responsable de caisse) : pour éviter de détenir en caisse une encaisse (monnaie, chèques, espèces) trop importante.

- sélectionner mode « prélèvement » ;

- saisir le montant ;

- valider le prélèvement ;

- imprimer l’état de prélèvements ;

- introduire les espèces, les chèques et l’état de prélèvements dans un contenant prévu à cet effet ;

- appeler un responsable pour qu’il en prenne possession ou le porter au responsable.

Les procédures à appliquer selon le mode de paiement :

Règlement par chèque Règlement en espèces Règlement par carte bancaire

- Demander une pièce d’identité avec photo pour s’assurer de l’identité de la personne ;

- Vérifier que la signature de la pièce d’identité corresponde à celle du chèque ;

- Relever au dos du chèque la nature de la pièce d’identité, son numéro, la date, le lieu et l’autorité de délivrance ;

- Vérifier la concordance du montant en chiffres et en lettres

- Inscrire immédiatement, si nécessaire, le nom du bénéficiaire sur le chèque

- Vérifier que le chèque n’a pas été émis depuis plus d’un an et huit jours (chèque périmé)

- Vérifier que la monnaie présentée ait bien cours légal en France ;

- Vérifier que les pièces et billets ne soient pas gravement endommagés (risque de refus par la banque de France) ;

- Vérifier l’authenticité des billets et pièces.

- Introduire la carte bancaire dans le terminal de paiement électronique (TPE) ;

- Demander au client de taper son code confidentiel (A l’issue de 3 tentatives, carte bloquée) ;

- Vérifier que la transaction est en cours ; si « abandon », renouveler l’opération ;

- Editer le reçu de carte bancaire en 2 exemplaires (un pour le client, l’autre à conserver et à ranger dans le tiroir-caisse).

Payer par chèque un commerçant

http://www.lesclesdelabanque.com/Web/Cdb/Particuliers/Content.nsf/DocumentsByIDWeb/6WED4P?OpenDocument

Le contrôle des chèques 

http://www.impots-service.net/fiscalite-des-particuliers/impots-et-finances/le-controle-des-cheques/

Le paiement en espèces

http://www.lesclesdelabanque.com/Web/Cdb/Particuliers/Content.nsf/DocumentsByIDWeb/8NUKZA?OpenDocument

Se faire payer par carte bancaire en magasin

http://www.lesclesdelabanque.com/Web/Cdb/Entrepreneurs/Content.nsf/DocumentsByIDWeb/7BAGZ5?OpenDocument

La fermeture de la caisse

L’hôte(sse) doit :

- taper clôture du jour

- se déconnecter

La fin de journée est propice à éditer le bilan de la journée :

- vérification du montant réel de la caisse par rapport au montant théorique (fonds de caisse + recettes – prélèvements) ;

- CA total réalisé et/ou par produits ou familles de produits, CA horaire, CA par vendeur…

Clôture de caisse http://www.gestmag.net/aide_gestmag_2007/livre_7_cloture_quotidienne.pdf

Obligations légales du commerçant

http://www.soregor.fr/nos-offres/gerer-au-quotidien/actualites/commercant-tenue-de-caisse

LE COMPORTEMENT ATTENDU DE L’HOTE(SSE) DE CAISSELes méthodes SBAM et BRASMA

S ourire

B onjour

B onjour

R egard

A au revoir

A ttention

M erci

S ourire

 

M erci

 

A u revoir

La vigilance

L’hôte(sse) de caisse doit faire preuve de vigilance pour empêcher la démarque inconnue, tout en restant courtois(e) et diplomate.

La bonne tenue du poste de caisse

L’hôte(sse) de caisse doit veiller à la propreté de son environnement de travail.

Fiche fonction employé(e) commercial(e) de caisse à Carrefour

http://www.fo-carrefour.org/images/files/market/tous_commercants/fiche_de_fonction_ec4_sp__cifique_caisse.pdf

LES RISQUES INHERENTS A LA TENUE ET GESTION DE LA CAISSE

http://www.travailler-mieux.gouv.fr/spip.php?page=metier-risques&id_article=72

EVOLUTION DES OPERATIONS D’ENCAISSEMENTEncaissement des clients sur tablette

Expérience Natures et Découvertes

http://www.lsa-conso.fr/nature-et-decouvertes-pourrait-generaliser-l-encaissement-des-clients-sur-tablettes,156676

http://tv.lsa-conso.fr/equipmag/2012/09/13/video-en-direct-top-depart-pour-lencaissement-mobile-en-magasins/

Paiement biométrique

http://www.lsa-conso.fr/premiere-prometteuse-pour-le-paiement-biometrique,134754     

COMPETENCE 7: ORGANISATION DU TEMPS

Organisation du temps

 

Exercice 1

 

  1. dans la première colonne du tableau ci-dessous, inscrivez les chronophages qui sont les plus fréquents dans votre vie quotidienne, lorsque vous étudiez ou que vous travaillez.

  2. Pour chacun des chronophages nommés, inscrivez dans la deuxième colonne les moyens qui, selon vous, permettaient de les contrer.

 

 

 

Mes chronophages

Moyens pour les contrer

déneigement

Se réveiller plutôt pour avoir plus de temps

La difficulté de dire NON

Avoir des limites de compétences

S'occuper des enfants

Savoir organiser les taches a faire

Corriger les fautes des autres au travail

Choisir des employées plus qualifier

Communiquer avec la famille a l’extérieur

Bien organiser le temps d'appel et savoir quand finir la discussion

Mise en situation

 

Thierry est vendeur à la librairie Les Bouquinistes depuis 5 ans. Ce matin,, il a 20 minutes de retard. Deux clients sont déjà dans le magasin et la gérante est seule pour les servir.

Thierry a les yeux pochés, séquelle de la fête de la veille. La gérante s’informe de certaines caractéristiques techniques d’un nouvel ordinateur dont Thierry est responsable de la mise en marché pour le magasin. Il ne peut pas lui répondre car il a repoussé, de jour en jour, la lecture du manuel de l’utilisateur et n’a toujours pas terminé l’étalage de cet appareil. Il se dit toujours : « je vais le faire demain.»

Il commence à travailler lorsqu’un représentant en publicité qui n’a pas de rendez vous, M. Leclerc, se présente en magasin. Comme la gérante est partie à la pause café et que l’autre vendeur est occupé, Thierry fait la jasette au représentant pendant une quinzaine de minutes, jusqu’à ce que la gérante revienne et fasse passer M. Leclerc dans son bureau.

Après le diner, Thierry y retourne à son travail. Il commence à préparer le matériel nécessaire à l’étalage du nouvel ordinateur lorsque Frédéric son meilleur ami, l ‘appelle pour savoir si le nouveau logiciel qu’il attendait est arrivé. Ils en profitent pour discuter longuement de la fête de la veille.

La fin de la journée est arrivée et Thierry n’a pas terminé l’étalage qu’il a commencé.

Comme aujourd’hui était la date limite fixée par la gérante pour terminer ce travail, Thierry devra rester au magasin au moins jusqu’à 19 heures.

 

Activité

Chronophages

Moyens d’y remédier

Commencer sa journée de travail

Un retard de 20mn

Se réveiller plutôt et faire la fête la veille de sa journée de congé , sa gérante doit serrer le vis avec lui elle doit prendre des sanctions envers Thierry

Questionnement de la part de sa gérante a propos d'un produit que lui responsable de la mise en marché

Pas de réponse a propos de nouveau produit a cause d'une procrastination : Thierry a laisser traîner la lecture du manuel de l'utilisateur en plus il n'a pas fini l’étalage de se produit

Il faut avoir un plan de travail pour bien présenter un nouveau produit , aussi on commence toujours par la tache la plus difficile : la fiche techniques du produit(avoir au moins une idée comment sa fonctionne) consacrer le temps nécessaire a cette préparation

Un imprévue : la visite du représentant en publicité

15mn de conversation banale pour divertir un représentant

Saluer le représentant et lui demander d'attendre la gérante, qui est en pause café, et commencer a travailler(vu son retard le matin et sa mission incomplète)

Parler au téléphone

Parler avec un ami-client en dehors du cercle du travail(la fête de la veille)

Savoir mettre fin a une discussion

 

 

 

 

 

    

 

    

COMPETENCE8: RECHERCHE D'EMPLOI

Répertoire d’employeurs potentiels

 

 

EMPLOYEUR N 1

 

Nom de l’entreprise : LA BAIE D'HUDSON

Secteur d’activité :grand magasin de modes

Adresse : 3045 boulevard le carrefour, Laval, QC H7T 1C7

Téléphone : 450-6871540 courriel : LA BAIE D'HUDSON .COM

Nom et titre de la personne à contacter : SITE INTERNET.

Raisons que justifie ce choix : une compagnie prestigieuses légendaires avec pleins de succès et d'ambitions.

 

 

 

 

 

EMPLOYEUR N 2

 

Nom de l’entreprise : CHARTRAND FORD INC

Secteur d’activité : VENTES ET SERVICES DE LA MARQUE FORD

Adresse :1610 BOULEVARD SAINT-MARTIN EST LAVAL QC H7G 4W6

Téléphone : 450-6696110 courriel :CHARTRANDFORD.OM

Nom et titre de la personne à contacter : SITE WEB

Raisons que justifie ce choix : pour amour de domaine des des voitures, prés de chez moi, ambitieux et intéressant comme travail.

 

 

 

    

COMPETENCE9: INITIATION AU METIER

Une passion contagieuse!

D'un pas ferme, le sourire aux lèvres, la main tendue, le conseiller en vente automobile accueille son client : « Que puis-je faire pour vous? Quels sont vos besoins? » Le rôle du conseiller en vente automobile est de questionner, d'écouter et de conseiller le client. Un bon vendeur aime les gens et leur offre un excellent service. La plus grande satisfaction est de voir son client prendre le volant de son nouveau véhicule, convaincu d'avoir fait le bon choix et heureux de son expérience d'achat. Passionnés par la vente, venez offrir votre expertise aux futurs acheteurs! 

Acquérir les connaissances, les habiletés et les attitudes nécessaires pour devenir une vendeuse ou un vendeur qualifié dans le domaine du commerce de détail, communiquer avec la clientèle et la conseiller efficacement, acquérir des techniques de vente, assurer la commercialisation des produits et s'intégrer rapidement à un établissement de vente au détail.

Le vendeur accueille, écoute les besoins du client et le guide dans ses achats. Il présente les articles, explique leurs spécificités, propose des produits complémentaires ou de substitution. Il conclut la vente, procède lui-même à l’encaissement ou conduit son client jusqu’à un hôte de caisse. Il fidélise la clientèle par la qualité de son accueil et de son conseil.
Dans son rayon, il est chargé de la mise en valeur et la marchandisation des produits. En réserve, il effectue des comptages de stocks et participe à l’inventaire.
Souriant et à l’écoute, il possède des compétences commerciales, de bonnes connaissances produit et des qualités relationnelles fortes. Une très bonne présentation et la connaissance d’une langue étrangère sont également souhaitables.

COMPETENCE10: LOIS ET REGLEMENTS

Activité synthèse d’apprentissage

Lois et règlements

 

En tant qu’entrepreneur, vous devez connaître les ressources disponibles et être à l’aise avec les différentes lois reliées au domaine de la vente. Vous avez maintenant terminé votre recherche sur les différentes lois à laquelle une entreprise est soumise et vous devriez être en mesure de cibler dans les situations suivantes, à quelle loi cette situation fait-elle référence?

 

Liste des lois

  • Charte des droits et libertés (http://lois.justice.gc.ca/fr/charte)

  • Charte de la langue française (http://www.olf.gouv.qc.ca/charte)

  • La protection des renseignements personnels (http://www.privcom.gc.ca)

  • Protection du consommateur(http://www.opc.gouv.qc.ca)

  • Normes du travail (http://www.cnt.gouv.qc.ca)

  • Santé et sécurité au travail (http://www.csst.qc.ca/portail/fr/lois_politiques/)

 

Directives : Vous devez associer la loi avec l’énoncé et indiquez votre source sur Internet.

 

 

LOI

  1. Votre employée quittera dans quelques semaines pour un congé de maternité et elle vous demande comment procéder.

 

Santé et sécurité au travail.

  1. Vous achetez un appareil audio et la documentation à l’intérieur de la boîte est uniquement en anglais,

 

Charte de la langue française.

  1. Un client refuse de payer le prix indiqué à la caisse, car il n’est pas conforme au prix affiché sur la tablette.

 

Protection du consommateur.

  1. Une personne qui dans son entreprise dont le siège social est situé à Toronto, vous mentionne que tous les documents et directives aux employés sont envoyés en anglais.

 

Charte de la langue française.

  1. Une candidate vous dit que vous avez refusé de l’embaucher parce qu’elle était enceinte.

 

Chartes des lois et libertés.

  1. Vous refusez de payer un employé qui s’est absenté sans raison valable la veille d’un congé férié.

 

Normes du travail.

  1. Vous êtes client dans une boutique du centre-ville et on refuse de vous servir en français.

 

 

Charte de la langue française.

  1. Vous désirez inscrire votre nom à une liste pour éviter les appels de télémarketing.

La protection du renseignements personnelle.

 

LOI

  1. Un employé refuse d’effectuer une tâche vous disant que cela pourrait mettre sa vie en danger.

 

Santé et sécurité au travail.

  1. Un client vous rapporte un produit défectueux et vous demande de le rembourser

 

Protection du consommateur.

  1. Vous êtes dans un commerce et les affiches sur les présentoirs sont uniquement en anglais.

 

Charte de la langue française.

  1. Le commerçant qui met à la disposition des clients, des lecteurs optiques afin qu’ils puissent vérifier le prix des articles.

 

Protection du consommateur.

  1. Un employé se fait mal au dos en travaillant et consulte un médecin.

 

Santé et sécurité au travail.

  1. Un employé vous demande si vous êtes obligé de lui accorder deux pauses de 15 minutes pendant sa journée de travail.

 

Normes du travail.

  1. Il ne peut y avoir aucune question discriminatoire lors d’une entrevue d’embauche.

 

Charte des droits et libertés.

 

 

 

    

COMPETENCE11: SERVICE APRES-VENTE

Service après vente

 

  1. déterminez trois entreprises réelles qui vendent des produits et services dans le domaine des matériaux de construction, décoration, informatique, communication, automobiles et ameublement (équipe 1) des électroménagers, articles divers pour la maison, entrainement loisirs et détente, valises et mallettes, animalerie, vêtements hommes et femmes (équipe 2).

 

Indiquez leurs noms ici :

 

a- CANADIAN TIRE

b- LA BAIE

c-SPORT EXPERT

 

 

  1. Consultez le site Web de chacune de ces trois entreprises et comparez entre elles leurs politiques générales au point de vue des service après-vente.

Pour ce faire, répondez aux questions suivantes :

 

Le site représente t-il des sections de texte qui démontre que la pleine satisfaction de ses clients est importante pour l’entreprise?

 

Entreprise 1 «FAIT POUR LA VIE»

 

Entreprise 2

HBC prend très au sérieux la sécurité de ses clients et a mis en place un processus exhaustif pour s’assurer que tout produit mis en cause est pris en charge rapidement et en conformité avec l’information fournie par l’organisme de réglementation pertinent.

Les renseignements relatifs aux rappels de produits présentés ici sont basés sur les communiqués de presse diffusés par les fabricants et les organismes de réglementation à propos de produits vendus dans les magasins de HBC (La Baie d’Hudson, Déco Découverte, Lord & Taylor) et sur ses sites Web (labaie.com et lordandtaylor.com).

 

 

Entreprise 3

Venez nous voir en magasin et notre personnel attentionné se fera un plaisir de répondre à vos questions et de vous guider dans le choix des produits favorisant la pratique de vos activités préférées.

 

 

 

 

 

 

Le site indique t-il en quoi consiste la politique de mise de côté, de retour, d’échange et de remboursement de la marchandise de l’entreprise?

 

Entreprise 1

GARANTIE

Si cet article est défectueux, il est couvert par la garantie du fabricant. Dans le cas où aucune garantie n'est indiquée, cet article est couvert par une garantie de un an honorée dans tout magasin Canadian Tire.

RETOUR

NOTRE ENGAGEMENT ENVERS VOUS

Nous tenterons d’effectuer un remboursement ou un échange pour tout article acheté dans n’importe quel magasin Canadian Tire sur présentation du reçu original et de l’« Argent » Canadian Tire remis au moment de l’achat. Si vous n’avez pas votre reçu, nous vous proposerons de procéder à une recherche de reçu*.

POLITIQUE DE RETOUR

Les articles dans leur emballage d’origine non ouvert accompagnés d’un reçu et retournés dans les 90 jours suivant la date d’achat feront l’objet d’un remboursement appliqué au mode de paiement d’origine** ou d’un échange. Les articles qui sont ouverts, endommagés, ou qui ne sont pas en état d’être revendus peuvent ne pas être admissibles à un remboursement ou à un échange. Cliquez sur les onglets ci-dessous pour voir une liste des exceptions et des exclusions à notre politique de retour.

Une pièce d’identité valide pourrait être exigée.

OÙ RETOURNER LES ARTICLES

Les articles peuvent être retournés ou échangés dans n’importe quel magasin Canadian Tire dans les 90 jours suivant la date d’achat. Servez-vous de la fonction de recherche de magasin pour trouver le magasin le plus près de chez vous.

ÉCHANGES

Nous traitons les échanges de la même façon que les retours. Si vous voulez échanger un article, il suffit de le rapporter à n’importe quel magasin Canadian Tire dans les 90 jours suivant la date d’achat, dans son emballage et état d’origine, avec votre reçu de caisse et tout « Argent » Canadian Tire que vous aurez obtenu à l’achat. Consultez notre politique de retour pour obtenir les détails complets, dont les exceptions et les exclusions. Servez-vous de la fonction de recherche de magasin pour trouver le magasin le plus près de chez vous.

 

*Les magasins Canadian Tire peuvent vérifier les achats réglés avec une carte de débit, une carte de crédit ou grâce au programme de fidélisation Mon « Argent » Canadian Tire dans les 90 jours suivant la date de l’achat.

 

**Moins la valeur de l’« Argent » Canadian Tire ou de tout autre avantage reçu au moment de l’achat original.

 

 

Entreprise 2

 

RETOURS SANS TRACAS

Tout client de labaie.com qui n’est pas satisfait de son achat pour quelque raison que ce soit peut facilement retourner la marchandise. Les articles achetés en ligne peuvent être retournés à n’importe quel magasin la Baie ou réexpédiés à notre entrepôt, à condition qu’ils se trouvent dans leur emballage d’origine et qu’ils soient accompagnés d’une preuve d’achat.

Livraison de gros articles par un transporteur de marchandise (livraison du fournisseur)

  1. 1. Le service de livraison du fournisseur assure la livraison de la marchandise à l'entrée de l'aire de stationnement ou à un autre endroit facilement accessible situé à l’extérieur de votre domicile. Le déballage, l’assemblage et l’installation ne sont pas compris dans le service.

  2. 2. Les gros articles achetés par l’entremise de notre site Web (qui incluent, sans toutefois s'y limiter, les meubles de jardin, les jeux d’extérieur et le matériel de mise en forme) peuvent être retournés dans les 14 jours suivant la date de livraison.

  3. 3. Les articles doivent être emballés et prêts pour le ramassage, dans les mêmes conditions qu’ils ont été reçus.

  4. 4. Des frais de remise en stock de 100 $ sont facturés pour le retour d’articles non désirés ayant été expédiés par notre service de livraison du fournisseur.

  5. 5. Ces articles ne peuvent être retournés en magasin. Pour demander un ramassage, communiquez avec notre Service à la clientèle au 1-800-521-2364 en fournissant votre numéro de commande.

Veuillez noter qu’il nous est impossible d’expédier des cargaisons de gros articles dans les régions canadiennes éloignées, y compris dans les territoires du Yukon, du Nord-Ouest et du Nunavut, ainsi qu’aux codes postaux suivants :

A0B

A0G

A0K

A0N

A1M

P0L

P0S

P0T

P0U

P0V

P0W

P0X

P5N

P8N

P8T

P9A

P9N

K0L2R0

S0E

S0J

S0K

S0M

S0P

S9X

T0H2H0

T0K

T0L

T1G

T1M

V0V

X0E

X0G

X1A

RETOURS ET ÉCHANGES

Toute marchandise retournée aux fins de remboursement doit être accompagnée du reçu de caisse. Pour donner droit à un remboursement, tous les articles retournés doivent être dans leur état d'origine, comporter toutes leurs étiquettes et être considérés par La Baie d’Hudson comme n'ayant pas été portés ou n'étant pas endommagés.

Les marchandises peuvent être retournées
*Dans les 90 jours si elles ont été payées avec une carte de crédit La Baie d'Hudson ou une carte MasterCard La Baie d'Hudson.
*Dans les 14 jours dans le cas des meubles, des matelas, des gros électroménagers, des meubles de jardin et du matériel de mise en forme.
*Dans les 30 jours dans le cas des appareils électroniques et les bijoux.

Aucun remboursement, retour ni échange sur les boîtes-cadeaux.

Les retours/échanges de gros articles (meubles, matelas, électroménagers, meubles de jardin) peuvent donner lieu à des frais de remise en stock ou à des frais de livraison additionnels. Renseignez-vous auprès d’un associé. Les marchandises payées selon un autre mode de paiement peuvent être retournées ou échangées dans les 30 jours, et le montant du remboursement sera appliqué au mode de paiement initial.

Si vous retournez par la poste un article réglé avec PayPal, le montant du remboursement sera porté au crédit de votre compte Paypal. Si un redressement de prix est effectué sur un article réglé par Paypal, le montant du redressement sera appliqué à une carte-cadeau HBC. Il n'y a pas de frais pour l'utilisation de PayPal.

Remarque : si Paypal a été utilisé et l’article retourné à l’un de nos magasins, il faudra procéder à un remboursement en argent car le système PDV des magasins n’accepte pas PayPal comme mode de paiement.

Après 30 jours, et jusqu’à un maximum de 60 jours après la date d’achat, le montant du remboursement sera appliqué à une carte-cadeau La Baie d’Hudson. Les marchandises retournées ou échangées sans reçu de caisse seront remboursées au moyen d’une carte-cadeau au prix de solde le plus bas. On vous demandera vos nom, adresse et numéro de téléphone aux fins de vérification. On pourra aussi vous demander de présenter une pièce d’identité valide avec photo.

Les articles achetés en ligne peuvent être retournés à n’importe quel magasin La Baie d’Hudson ou réexpédiés à notre entrepôt. Des frais d'expédition s'appliquent aux articles retournés par la poste, sauf si le produit est défectueux ou endommagé ou si le mauvais article a été envoyé. Veuillez prévoir un délai de 10 à 14 jours ouvrables pour le traitement de votre retour.

Les redressements de prix seront effectués sur présentation d’un reçu de caisse dans les 7 jours suivant la date d’achat.

Aucun redressement de prix ne sera consenti pour la marchandise en liquidation. Les marchandises retournées avec une fiche-cadeau seront remboursées au moyen d’une carte-cadeau La Baie d’Hudson.

Aucun remboursement ou échange ne sera accepté après la période autorisée pour les retours.

D'autres exceptions peuvent s'appliquer; précisions en magasin.

Échanges
Si vous n’êtes pas satisfait d’un article et désirez l’échanger, notre politique de retour vous permet de le faire. Vous n’avez qu’à téléphoner au 1-800-521-2364 en ayant le numéro de votre commande initiale à portée de main. Nous serons heureux de passer une nouvelle commande pour vous.

 

 

Entreprise 3

La politique de retour suivante s'applique uniquement aux achats effectués en ligne sur sportsexperts.ca.  Si vous avez fait un achat dans l’un de nos magasins Sports Experts au Canada ou Atmosphere au Québec seulement, veuillez consulter la Politique de retour des magasins.

Remboursement

Nous serons heureux, sur présentation de votre facture électronique, de rembourser la marchandise neuve, non utilisée et retournée dans son emballage original dans les 15 jours suivant la réception du courriel de Sports Experts/Atmosphere confirmant votre achat dans n’importe quel magasin Sports Experts et Intersport au Canada ou Atmosphere au Québec seulement, ou directement au centre de distribution de Sports Experts/Atmosphere. Tout remboursement sera effectué sous la même forme que le paiement original. Les frais de livraison et les frais pour article surdimensionné qui pourraient vous avoir été facturés lors de votre achat en ligne ne seront pas remboursés.

Si vous optez pour un retour au centre de distribution, veuillez consulter les Instructions de retour. Le cachet de la poste apposé sur l’emballage de retour sera considéré comme la date de retour. Sports Experts et Atmosphere ne sont pas responsables des frais d’expédition, de manutention, d’emballage et autres frais pour la marchandise retournée à notre centre de distribution.

Les produits suivants ne peuvent être ni remboursés ni échangés : maillots de bain, cuissards de vélo, sous-vêtements, soutien-gorge sport, chaussettes, supports athlétiques et protecteurs buccaux.

Pour des raisons de sécurité il n’y a aucun remboursement ni échange sur le matériel d’escalade portant une certification tel que : mousquetons et connecteurs, sangles, protections, cordes, harnais, dégaines, appareils de sécurité et d’assurage.

Échanges

Nous serons heureux, sur présentation de votre facture électronique, d’échanger la marchandise neuve, non utilisée et retournée dans son emballage original dans les 30 jours suivant la réception du courriel de Sports Experts/Atmosphere confirmant votre achat dans n’importe quel magasin Sports Experts et Intersport au Canada ou Atmosphere au Québec seulement.  Aucun échange ne sera possible directement aucentre de distribution de Sports Experts/Atmosphere.

Les produits suivants ne peuvent être ni remboursés ni échangés : maillots de bain, cuissards de vélo, sous-vêtements, soutien-gorge sport, chaussettes, supports athlétiques et protecteurs buccaux.

Pour des raisons de sécurité il n’y a aucun remboursement ni échange sur le matériel d’escalade portant une certification tel que : mousquetons et connecteurs, sangles, protections, cordes, harnais, dégaines, appareils de sécurité et d’assurage.

Garantie

Nous serons heureux, sur présentation de votre facture électronique, de réparer ou échanger, au choix du magasin, toute marchandise défectueuse dans n’importe quel magasin Sports Experts et Intersport au Canada ou Atmosphere au Québec seulement, ou directement avec un agent de notre Service à la clientèle. Si la marchandise défectueuse ne peut être réparée ou échangée, votre achat vous sera alors remboursé. Cette garantie ne couvre toutefois pas l’usure normale, l’usage abusif et les bris accidentels. Les bris de bâton de hockey lors de leur utilisation seront couverts par la garantie limitée de 30 jours du fabricant (ce service est offert seulement dans un magasin Sports Experts ou Intersport au Canada). Détails en magasin.

Instructions pour les retours

Pour vous accommoder, nous offrons deux options pour les retours d’articles admissibles :

  • Retour au centre de distribution;

  • Retour au magasin.

Pour plus de détails sur les deux options, veuillez lire ce qui suit.

RETOUR AU CENTRE DE DISTRIBUTION

Si vous désirez retourner un article au centre de distribution :

  1. Appelez le Service à la clientèle au 1 844 680-2070 ou envoyez un courriel à sportsexperts@fglsports.com ou service.atmospherefr@fglsports.com. Veuillez fournir le numéro de commande à l’agent du Service à la clientèle. Vous recevrez par la suite un courriel avec le bon de transport, sur lequel seront indiqués le numéro d’autorisation de retour ainsi que l’adresse du centre de distribution. REMARQUE : Vous ne pourrez pas effectuer un retour de marchandises sans compléter cette étape.

  2. Remettez le (les) article(s) non utilisé(s)/non endommagé(s) dans l’emballage d’origine avec toutes les instructions, pièces et accessoires afin d’assurer un crédit à votre compte.

  3. Rendez-vous à un bureau de Postes Canada avec votre bon de transport et insérez-le dans l’enveloppe autocollante fournie. Assurez-vous de retirer toutes les étiquettes non pertinentes de l’extérieur de la boîte.

  4. Le paquet doit être retourné au centre de distribution :  

Sports Experts / Atmosphere n° 3396
A/S WIPTEC
3160, boulevard Industriel
Sherbrooke (Québec)
J1L 1V8

  1. Des frais de 8 $ s’appliqueront à tous les retours expédiés au centre de distribution et seront déduits du remboursement. Des frais supplémentaires de 10 $ s’appliqueront à tous les retours d’articles surdimensionnés, soit les articles de plus d’un (1) mètre de long. Notez bien que tous les retours en magasin sont gratuits. Nous ne pouvons pas accepter les retours contre remboursement (C.O.D.).

  2. Nous vous conseillons de garder le numéro d’autorisation de retour dans vos dossiers. Nous ne serons pas tenus responsables de tout colis endommagé, mal adressé ou perdu.

  3. Pour assurer un crédit, les articles doivent être retournés dans les 15 jours suivant la réception du courriel de Sports Experts/Atmosphere confirmant votre achat. Le cachet de la poste sera considéré comme la date de retour.

  4. Tout remboursement sera effectué sous la même forme que le paiement originalet vous sera remis dans les deux (2) semaines suivant la réception de la marchandise retournée.

  5. La marchandise retournée au centre de distribution sera remboursée au compte de la personne qui a procédé à l’achat.

Si vous avez d’autres questions, veuillez communiquer avec un agent du Service à la clientèle au 1 844 680-2070 ou envoyez un courriel  à  service.sportsexperts@fglsports.com ou service.atmospherefr@fglsports.com.

RETOUR AU MAGASIN

Pour éviter les frais d’expédition, vous pouvez retourner la marchandise dans tout magasin Sports Experts et Intersport au Canada ou Atmosphere au Québec seulement.

Veuillez suivre les instructions suivantes :

  1. Remettez le (les) article(s) non utilisé(s)/non endommagé(s) dans l’emballage d’origine avec toutes les instructions, pièces et accessoires afin d’assurer un crédit à votre compte.

  2. Apportez votre facture électronique avec vous au magasin comme preuve de l’achat et du montant payé.

  3. Pour assurer un crédit, les articles doivent être retournés dans les 15 jours suivant la réception du courriel de Sports Experts/Atmosphere confirmant votre achat.

  4. Si votre achat a été effectué en totalité ou en partie avec une carte promotionnelle, le remboursement en magasin sera effectué sous la même forme que le paiement original; vous recevrez donc à nouveau une carte promotionnelle si la promotion est toujours en vigueur. Si la promotion n’est plus en vigueur, vous recevrez un remboursement au moyen d’une carte-cadeau d’un montant équivalent au montant de la carte promotionnelle.

Si vous avez d’autres questions, veuillez communiquer avec un agent du Service à la clientèle au 1 844 680-2070 ou envoyez un courriel  à  service.sportsexperts@fglsports.com ou service.atmospherefr@fglsports.com.

 

 

Le site prévoit t-il des exceptions à la politique de retour, d’échange et de remboursement de la marchandise?

 

Entreprise 1 EXCEPTIONS

Il y a certaines exceptions à notre politique de retour :

 

·         Les retours, les échanges ou les garanties sur un article sans reçu pourraient ne pas être acceptés.

·         Un article défectueux est sujet à la garantie du fabricant et sera réparé ou remplacé.

·         Les articles électroniques (audio et vidéo pour la maison, audio et vidéo personnels, caméras et accessoires, appareils de communication) doivent être retournés dans les 30 jours de la date d'achat. Toutes les autres exigences s'appliquent.

·         Le matériel électronique pour l'auto (caméras de recul, lecteurs de codes auto, Bluetooth, appareils audio pour l'auto, GPS, onduleurs, lecteurs de DVD portables, télécommandes de démarrage, radio satellite) doivent être retournés dans les 14 jours de la date d'achat. Toutes les autres exigences s'appliquent.

·         Les cartouches d'encre, média et cartes mémoire, livres, DVD, CD, matelas et lits portables ne peuvent être retournés que s'ils n'ont pas été ouverts. Toutes les autres exigences s'appliquent.

·         Les plantes doivent être retournées au magasin où elles ont été achetées.

·         Les pièces en commande spéciale ou les pièces automobiles spécialisées doivent être retournées au magasin où elles ont été achetées.

 

 

Entreprise 2 NON

 

Entreprise 3 NON

 

Le site permet-il l’achat en ligne ?

 

Entreprise 1 OUI

 

Entreprise 2 OUI

 

Entreprise 3 OUI

 

 

 

 

 

Si oui, le site indique t-il en quoi consiste la politique de retour, d’échange et de remboursement de la marchandise achetée en ligne ?

 

Entreprise 1 OUI

 

Entreprise 2 OUI

 

Entreprise 3 OUI

 

 

 

 

Le site indique-t-il comment procéder pour formuler une plainte et les coordonnées pour l’acheminer (adresse de courriel, adresse physique pour expédier une lettre, numéro de téléphone, etc.)?

 

Entreprise 1 ADRESSE COURRIEL , EN MAGASIN

 

Entreprise 2 ADRESSE COURRIEL , EN MAGASIN

 

Entreprise 3 ADRESSE COURRIEL , EN MAGASIN

 

Le site propose-t-il des techniques de fidélisation de la clientèle (coupons à imprimer, offres spéciales, abonnement à des bulletins d’information ciblés, envoi des courriels personnalisés, etc.)?

 

Entreprise 1 RABAIS :ARGENT CANADIAN TIRE

 

Entreprise 2 LIVRAISON SANS FRAIS APARTIR DE 45$ ET 29$ POUR PRODUIT DE BEAUTE

 

Entreprise 3 RABAIS PROMOTIONNEL

 

  1. Quels types des techniques de fidélisation le site de l’entreprise 1 propose-t-il ?

 

DES CARTES DE POINTS

 

 

  1. Quels types des techniques de fidélisation le site de l’entreprise 2 propose-t-il ?

 

DES CARTES DE POINTS

 

 

  1. Quels types des techniques de fidélisation le site de l’entreprise 2 propose-t-il ?

RABAIS PROMOTIONNEL

 

  1. Procéder à une analyse des résultats que vous avez compilés au sujet de chacun des sites des entreprises choisies.

    1. Quelle entreprise à obtenir le plus grand membre de «oui »  ?

CANADIAN TIRE

  1.  
    1. Quelle entreprise offre le plus grand nombre de techniques de fidélisation ?

CANADIAN TIRE

 

  1.  
    1. Si vous aviez à acheter un produit auprès de l’une de ces trois entreprises, laquelle seriez-vous le plus enclin à visiter en premier ?

CANADIAN TIRE

  1.  
    1. Avez-vous d’autres commentaires et observations ?

 

  1. Discutez dans votre groupe des résultats de chacun.

  2. Avez-vous l’habitude, comme consommateur, de vous attarder à la qualité du service après-vente d’un commerce avant de décider d’y acheter un produit ouais service?

OUI

  1. Expliquez votre réponse à vos collègues.

UN SERVICE APRES VENTE EFICACE ET FIABLE RENFOCE LA FIDELISATION DES CLIENTS

 

 

 

    

COMPETENCE12: LANGUE SECONDE

Quel que soit leur niveau de compétences, tous les élèves apprenant une langue seconde peuvent réussir s’ils incorporent des stratégies d’apprentissage à leur expérience de classe. Les enseignants de langue seconde jouent un rôle clé pour s’assurer de la participation active des élèves et de leur plein engagement dans leurs expériences d’apprentissage. Dans l’étude, Carapet décrit l’archétype d’un apprenant stratégique, la formation requise, les avantages obtenus et la méthodologie requise pour outiller tous les élèves apprenant une langue seconde de ces habiletés d’apprentissage stratégique.

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Tous les apprenants, quel que soit leur niveau de compétence en Langue Seconde (L2), peuvent mieux réussir lorsqu’ils élargissent leur répertoire de stratégies et s’instruisent à les employer consciemment dans leur apprentissage. Dans le but d’aider leurs étudiants à réussir, les enseignants de L2 ont des responsabilités considérables : « […] en tant qu’éducateurs, nous avons un rôle très important à jouer afin d’encourager les apprenants à participer plus activement à leur apprentissage pour qu’ils le dominent et le mènent activement »[1]. Ainsi, les enseignants peuvent aider les apprenants faibles « […] à faire des choix au sujet de leurs stratégies et employer celles qui sont appropriées à la tâche d’apprentissage »[2] (traduction libre). Dans cette étude[3] nous verrons comment identifier l’apprenant stratégique, en quoi consiste une formation stratégique et quels seraient les avantages d’une telle formation pour ceux qui apprennent, quelle serait la méthodologie à appliquer pour une formation stratégique des apprenants de L2.

L’apprenant stratégique

Penchons-nous sur quelques points de repère utiles pour identifier l’apprenant stratégique : celui-ci se connaît lui-même, comprend les attentes d’apprentissage, maîtrise des stratégies pour acquérir, intégrer, et appliquer de nouvelles connaissances, est conscient des connaissances déjà acquises et comprend l’utilité de ce qu’il apprend[4]. Donc, « […] un apprenant stratégique se caractérise par l’habileté d’utiliser ses connaissances en vue de réaliser ses buts d’apprentissage, et surtout d’être capable de suivre et évaluer sa propre performance »[5] (traduction libre). A mon avis, l’apprenant stratégique est en effet le bon étudiant des langues : il emploie consciemment des stratégies diverses et pertinentes à la tâche d’apprentissage, qui utilise d’une façon créative des stratégies appropriées et n’hésite pas à en apprendre d’autres ou à éliminer celles qui ne semblent pas efficaces, en démontrant ainsi de la flexibilité dans le choix des stratégies; de plus, cet apprenant intègre ses stratégies d’apprentissage des langues dans son système éducatif général.

La formation stratégique directe et indirecte

Pour que les apprenants de L2 deviennent « des apprenants stratégiques », Besnard[6] se prononce pour une formation stratégique directe et recommande la création des cours de méthodologie pour l’apprentissage d’une L2. Heffernan aussi affirme que la compétence stratégique des apprenants de L2 peut être développée par l’enseignement et l’apprentissage, tout comme la compétence linguistique ou communicative, et que les stratégies d’apprentissage des langues peuvent devenir des automatismes par l’enseignement direct et indirect[7]. Néanmoins, Nunan souligne qu’une formation stratégique directe est nécessaire car tous les apprenants ne savent pas quelles stratégies fonctionnent le mieux pour eux, et donc « […] la formation stratégique explicite combinée avec la perception de son propre apprentissage et l’essai de différentes stratégies peuvent conduire à un apprentissage plus efficace»[8] (traduction libre). Les apprenants de L2 ont besoin de mieux comprendre le processus apprentissage, d’être sensibilisés au contexte et à l’environnement pédagogique, d’utiliser leurs macro-compétences (écouter, parler, écrire, lire), de s’approprier le système de prononciation, le vocabulaire, la grammaire et le parler[9] (traduction libre). Malgré le fait que les étudiants peuvent s’approprier consciemment des stratégies pour améliorer leur performance langagière, Oxford signale l’importance de la formation stratégique indirecte: « […] jusqu'ici on a pu confirmer que la formation stratégique est généralement plus efficace lorsque intégrée dans les activités régulières de la classe  que lorsque présentée dans un cours séparé de stratégies »[10] (traduction libre).

La méthodologie de la formation stratégique

D’après Besnard, une des meilleures méthodes de formation stratégique des apprenants de L2 est de leur enseigner les stratégies régulièrement, puis d’appliquer ces connaissances dans le cadre des activités langagières; mais il faut surtout commencer avec les stratégies de base comme par exemple « faire attention» : « […] il est important de commencer toute formation stratégique en enseignant les stratégies de base que tous les apprenants de langues ont besoin d’employer pour réussir dans leur apprentissage peu importe leur âge, personnalité, sexe, expérience antérieure, styles affectifs, cognitifs et d’apprentissage »[11]. Pour aider les apprenants de L2 à mieux apprendre, Besnard suggère quelques méthodes qui me semblent très utiles surtout pour l’enseignement du français L2 au niveau secondaire ou universitaire :

1) faire réfléchir les apprenants à leur rôle et leurs responsabilités dans le processus d’apprentissage;

2) aider les apprenants à comprendre qu’ils peuvent influencer leur apprentissage en exploitant leur potentiel intellectuel;

3) encourager chez les apprenants l’attitude positive par rapport à leur apprentissage et à leurs capacités d’apprendre une L2;

4) adopter une méthodologie « transparente »;

5) créer des cours de méthodologie pour l’apprentissage d’une L2;

6) offrir une formation stratégique directe[12].

À mon avis, les premières trois méthodes peuvent s’appliquer aux jeunes apprenants aussi car ceux-ci sont capables de s’approprier directement des stratégies cognitives, socio-affectives et métacognitives faciles à comprendre, comme par exemple la répétition des mots pour soi-même, la recherche des mots  dans  le dictionnaire, etc. 

Quant à Oxford, elle suggère trois types de formation stratégique car les apprenants qui reçoivent une telle formation semblent apprendre et réussir mieux que les autres:

1) la formation de prise de conscience où les apprenants se familiarisent avec le concept de stratégies et comprennent comment celles-ci peuvent les aider dans leur apprentissage de L2 ;

2) la formation stratégique à court terme : apprendre et pratiquer une stratégie ou plus durant les tâches d’apprentissage de L2;

3) la formation stratégique à long terme, considérée comme la plus efficace : apprendre, pratiquer, contrôler, évaluer des stratégies tandis que les apprenants travaillent aux tâches langagières[13] (traduction libre).

O’Malley et Chamot recommandent que les apprenants s’approprient les objectifs de la formation stratégique et développent ainsi des stratégies métacognitives qui vont faciliter le transfert des stratégies aux tâches nouvelles et vont aider les apprenants vers l’emploi autonome des stratégies [14]. Dans ce sens, Tardif aussi souligne :

« L’enseignant doit non seulement intervenir dans le contenu lui-même, mais encore dans le développement des stratégies cognitives et métacognitives, efficaces et économiques, qui vont permettre à l’élève d’interagir d’une façon significative avec ce contenu. Interagir d’une telle manière avec le contenu implique que l’élève est capable de le relier à ses connaissances antérieures, qu’il dispose des stratégies pour l’intégrer d’une façon consciente dans sa mémoire à long terme et qu’il peut les réutiliser dans des contextes variés, c’est-à-dire qu’il peut le transférer ».[15]

Les étapes de l’entraînement à l’utilisation des stratégies

Il y a certaines étapes à suivre dans « l’entraînement à l’utilisation de stratégies d’apprentissage », comme Cyr le recommande aux enseignants de L2 :

1) observer les stratégies  des apprenants par l’observation et l’évaluation des stratégies d’apprentissage en utilisant : des questionnaires ou sondages à remplir par l’apprenant;  l’entrevue rétrospective (faire parler l’apprenant sur ses expériences dans l’apprentissage d’une L2); le journal de bord où il inscrit des problèmes d’apprentissage de la L2, des expériences et des sentiments vécus durant la communication avec des locuteurs natifs; penser à haute voix « […] faire verbaliser l’apprenant sur les stratégies de façon immédiate, au fur et à mesure du déroulement de la tâche »;

2) intégrer les stratégies dans la salle de classe par : la planification des stratégies à enseigner en tenant compte des besoins des apprenants, de leur niveau de compétence, des objectifs du programme et des exigences des tâches; « la leçon zéro » (une petite leçon avec des exercices et lectures sur la langue cible); l’objectivation « avant, pendant ou après l’activité d’apprentissage » (interroger l’apprenant sur ses stratégies de résolution de problèmes de communication); les stratégies d’apprentissage intégrées dans le programme; les sessions de formation stratégique (par exemple sur la prise des notes);

3) évaluer les stratégies; « […] concerne l’utilisation des stratégies plutôt que la performance. […] amener l’élève à évaluer l’efficacité ou la rentabilité des stratégies qu’il utilise dans la réalisation de telle ou telle tâche d’apprentissage ou la résolution de tel ou tel problème » et met l’accent sur les améliorations dans la compétence générale plutôt que sur les résultats eux-mêmes.[16]

C’est la responsabilité des enseignants d’observer et d’évaluer constamment les stratégies d’apprentissage dans le but de déterminer leur efficacité.

Conclusion

Avant de commencer une formation stratégique avec les apprenants de L2, il faut prendre en considération quelques points importants, comme Ellis nous recommande : 

1) savoir quelles stratégies doivent être enseignées;

2) trouver des façons de connaître les stratégies préférées des apprenants;

3) convaincre les apprenants que la formation stratégique est valable ;

4) discerner entre l’enseignement des stratégies et son intégration dans les matériaux d’enseignement;

5) savoir quand la formation stratégique doit avoir lieu;

6) faire une formation stratégique consciente ou seulement fournir des occasions de pratiquer des stratégies[17] (traduction libre).

Les jeunes apprenants de L2 doivent apprendre les stratégies dans des situations d’apprentissage, car la formation stratégique indirecte, par le biais des tâches d’apprentissage, est la plus appropriée pour les apprenants de niveau élémentaire (par exemple, la formation stratégique en ce qui concerne l’écoute et la communication orale, qui sont des tâches langagières intégratives,  peut avoir lieu dans la salle de classe, selon O’Malley et Chamot[18]). Les apprenants plus âgés peuvent bénéficier de l’apprentissage des stratégies dans des cours séparés. La formation stratégique peut couvrir des aspects généraux de l’apprentissage des langues comme par exemple les fonctions de la langue utilisée à l’intérieur ou à l’extérieur de la classe, l’importance du travail de groupe et du travail individuel, les différences entre exactitude et maîtrise, la peur de faire des erreurs, l’apprentissage et l’acquisition, les différences entre l’apprentissage des langues et les autres apprentissages[19] (traduction libre). Néanmoins, il faut garder à l’esprit, comme Oxford le recommande, que: « […] la meilleure formation stratégique non seulement enseigne des stratégies d’apprentissage de la langue mais aussi s’occupe des sentiments et croyances concernant la prise de responsabilités, et du changement de rôle sous-entendu par l’utilisation des stratégies d’apprentissage»[20] (traduction libre).

En conclusion, le développement d’un répertoire de stratégies (cognitives, métacognitives et socio-affectives) par la formation stratégique directe peut favoriser la réussite dans l’apprentissage d’une L2 lorsque les apprenants ont l’occasion de les utiliser dans la pratique. C’est la responsabilité des enseignants d’observer et d’évaluer constamment les stratégies d’apprentissage dans le but de déterminer leur efficacité, car il est possible que certaines stratégies qui semblent appropriées pour la réalisation d’une tâche se montrent inefficaces dans la pratique 

COMPETENCE13: PRODUITS ET SERVICES

Produits et services

 

À partir de la liste des produits du secteur des téléphones cellulaires du magasin Départ Inc. Présentée ci après, répondez aux questions suivantes.

 

 

 

 

  1. Décrivez le produit Surve 1250 rose en spécifiant l’option, le modèle, la marque, le fabricant, la gamme et la catégorie.

 

Le produit Surve 1250 est un telephone cellulaire : noir ou rose

modele : 1250

marque : Black Cherry

gamme : Surve

categorie : telephone intelligent

 

  1. Analysez les différentes gammes des fabricants Tomorola.

 

  • Combien de gammes de Tomorola sont vendues dans ce commerce.

 

Wazor et VX

 

  • Comparer l’offre de produits des fabricants Tomorola et Black Cherry.

- Comparez leur variété (le nombre des gammes)

Tomorola possède 2 gammes : téléphones standards et téléphones multimédias.

Black Cherry juste des téléphones intelligents.

 

 

- Comparez la longueur de leurs gammes.

Tommorola a un seul modèle du gamme WAZOR et 2 modèles VX4 , VX8 pour la gamme VX. Pour Black Cherry 2 modèles 1240 et 1250 pour la gamme SURVE et Wirl un seul modèle.

 

 

- À partir de ses résultats, lequel de ces deux fabricants est le plus spécialisé selon vous?

 

Black Cherry est spécialisé dans les téléphones intelligent.

 

- Lequel couvre le marché le plus large?

Tommorola couvre le marche des téléphones standards et des téléphones multimédias.

 

 

 

  1. Toujours à partir de même tableau, analysez les différentes gammes du détaillant Départ Inc.

 

  • Combien de gammes sont offertes dans cette catégorie de produits?

3 gammes : téléphones standards

téléphones intelligent

téléphones multimédias

 

 

 

  • Quelle est la gamme la plus longue?

La gamme des telephones intelligents avec 5 modeles :

EyePhone3GO

EyePhone6GO

Wirl

Surve 1240

Surve 1250

 

 

 

  1. À partir de vos connaissances du comportement de la clientèle en général, Donnez quelques caractéristiques de la clientèle qui pourrait s’intéresser à chacune des gammes de téléphones cellulaires offertes.

 

  • Téléphone standard : les plus âgées

 

  • Téléphone intelligent : les biens instruits.

 

  • Téléphone multimédia : les mieux branchées

    

COMPETENCE14: APPROVISIONNEMENT

L’ABC de l’approvisionnement

 

Malgré le mois de mai, la canicule frappe la ville depuis trois jours. De jour, le soleil plombe et la nuit l’humidité règne. Las de voir son sommeil perturbé par la chaleur, Bernard se rend à la quincaillerie, située sur une rue commerciale de sa ville.

 

« Désolé, monsieur, tous nos ventilateurs se sont envolés comme des petits pains chauds, depuis le week-end dernier», Répond le conseiller en vente que Bernard consulte. « Compte tenu de la météo actuelle, c’est le cas de le dire, Notre fournisseur « ne fournit pas! ». Mais nous devrions recevoir une nouvelle commande d’ici 10 jours. »

Dépité, Bernard reprend le chemin de la maison. En passant devant la fruiterie, il voit Monsieur Beauchamp vider sa cargaison de paniers de fraises et perçoit une partie de la conversation entre le maraicher et le propriétaire de la fruiterie, monsieur Lalime :

  • Il reste environ deux semaines de bonnes récoltes, monsieur Lalime. Je devrais repasser demain ou jeudi pour réapprovisionner vos étalages.

  • C’est très apprécié, monsieur Beauchamp. Souvent, vers 15 heures, il ne reste plus de vos belles fraises et on doit dire aux clients de repasser le lendemain.

 

Après avoir acheté un panier des jolis fruits rouges et discuté brièvement avec Monsieur Lalime et Beauchamp, Bernard continue son chemin, s’épongeant le franc et grignotant quelques fraises. Passant devant le magasin d’articles de sport, et contemplant la vitrine montée qui représente une scène de camping, il a soudain une idée et s’adresse à la conseillère qui l’accueille :

  • Bonjour madame, j’aimerais acheter un petit réchaud au gaz propane et deux bonbonnes s’il vous plaît.

  • Vous voulez partir quelques jours en camping, Monsieur? C’est une excellente idée, avec la chaleur qu’il fait!

 

Bernard sourit. Oui, il a vraiment eu une bonne idée. Au diable la canicule! Se dit-il. Maintenant qu’il a acheté ce qu’il lui manquait, il peut sortir sa tente et son sac de couchage du garage et … revenir dans quelques jours, quand le mercure sera de nouveau raisonnable!

 

  1. si le conseiller en vente de la quincaillerie avait adopté une véritable approche-client, qu’aurait-il pu dire à Bernard? Donnez quelques exemples de paroles ou d’actions.

On doit s’excuser au prêt du client du fin du stock puis on vas essayer de trouver un produit semblable qui peut satisfaire le besoin de notre client.

 

 

 

  1. Si vous aviez été le conseiller de la quincaillerie, quelles solutions auriez-vous proposées à Bernard? Comment auriez-vous tenté de répondre à son besoin? Donnez quelques exemples de paroles ou d’actions que vous auriez privilégiées avec ce client.

    Dans ce cas on peut vérifier la disponibilité du produit dans d'autres succursales ,ou aussi chercher un produit similaire qui peut combler le besoin de notre client.

 

 

 

  1. À la lumière des réponses que vous avez données au numéro un et deux, quel lien pouvez-vous établir entre un bon approvisionnement un bon service à la clientèle? Expliquez votre réponse.

 

Pour avoir un bon service a la clientèle ,le bon approvisionnement est très important , sans produit on a rien a vendre, nos client vont chercher leur produit ailleurs.

 

 

 

 

 

 

 

 

Mise en situation

 

Nous sommes le 20 octobre. Vous travaillez dans un magasin d’accessoires de voitures. Malgré le faite que ce soit simplement le milieu de l’automne, les prévisions météorologiques annoncent une importante tempête de neige pour le lendemain.

Un conseiller en vente avisé qui connaît l’importance de planifier adéquatement un bon approvisionnement de produits, vos vous réunissez avec les autres membres de l’équipe des ventes de votre commerce; l’acheteur de l’entreprise se joint à vous. Vous discutez ensemble des effets possibles de cette tempête de neige sur les besoins de vos clients et sur vos exigences actuelles en terme d’approvisionnement.

 

  1. Définissez quelques idées que vous pourriez émettre en réunion en lien avec l’approvisionnement de votre commerce, compte tenu des intempéries attendues. Par exemple, réfléchissez aux demandes que vous pourriez formuler à vos différents fournisseurs, aux produits qu’ils seraient été utile de commander, aux quantités, à l’urgence de la livraison, etc. Soyez précis dans vos réponses et étayez-les en utilisant vos connaissances du domaine de l’approvisionnement et de ce qui vous semble logique dans les circonstances.

 

Première étape vérifier l’état de stock de nos produits hivernaux(pneu d'hivers, essuies glaces, laves glace...). Ensuite l'acheteur remplis le bon de commande des produit manquantes en stock en mentionnant a nos fournisseurs une livraison expresse de 48heures maximum. Dans le magasin on doit préparer l'espace nécessaire pour stocker les nouveaux produits.

 

 

 

 

  1. En tant que consommateur, réfléchissez à une expérience désagréable que vous avez vécue dans un commerce liée à un problème d’approvisionnement.

 

En plein été mon ventilateur est brise je me suis dépêcher pour un grand nom dans le domaine de la quincaillerie est malheureusement il y a un rupture de stock et même il non pas l'intention d'en commander encore.

 

 

 

 

 

  1. Qu’est-il arrivé? Racontez l’anecdote avec le plus de détail possible.

 

Qui rend la situation plus difficile c'est un dimanche a 16:45mn et tous les magasin ferme a 17:00 et il faisait 40degres ce qui me laisse pas d'option pour combler mon besoin. Finalement j’ai acheter un climatiseur pour pouvoir dormir la nuit.

 

 

 

 

 

  1. Comment avez-vous réagi :

  • en quittant ton abonnement le commerce?

  • En changeant votre besoin, comme Bernard au magasin d’articles de sport?

  • En exhortant le conseiller en vente à vous aider à trouver une solution?

  • En trouvant vous-même une solution?

  • En agissant autrement? Et comment?

 

Précisez votre réponse en fournissant tous les détails utiles

je me suis acheter un climatiseur a la place du ventilateur.

    

 

 

  1. Expliquez, dans vos mots, les principales différences qui existent entre l’entreposage des marchandises d’une boutique d’articles de bain et de douche et celui d’un commerce de portes de garage.

 

 

 

 

…plus d'espace pour le commerce de portes de garage et moins pour les articles de bain. Le niveau de fragilité est différents entre les deux commerce, aussi les équipements utilisées.

 

  1. comme vous l’avez vu précédemment au cours de ce chapitre, la manutention de la marchandise représente le domaine dans lequel votre santé et votre sécurité sont les plus susceptibles d’être affectées. Fournissez trois exemples de ces risques potentiels.

 

Les risques potentiels : chutes des objets, les blessures, transporter de la marchandise d'une façon inappropriée.

 

  1.  

  1. Une commande non conforme est une commande qui ne contient pas le bon nombre de colis. soit il en manque, soit il y en a en trop.

 

Vrai faux

Justifiez votre réponse

 

chaque commande doit avoir la bonne quantité et qualité conforme a l'achat

 

 

  1. Toutes les entreprises possèdent forcement un entrepôt.

Vrai faux

Justifiez votre réponse

 

selon l'exploitation de l'entreprise.

 

 

 

  1. Seul le conducteur de l’entreprise de transport est autorisé à procéder au déchargement de la marchandise.

Vrai faux

Justifiez votre réponse

selon l'entente avec le fournisseur : le commis tous seul, le chauffeur tous seul ou les deux ensembles.

 

 

  1. Lorsque de la nouvelle marchandise arrive dans un entrepôt, il est important que l’employé qui la reçoit l’inscrive dans le système de gestion et d’inventaire de son entreprise.

Vrai faux

Justifiez votre réponse

 

la marchandise doit être inspecter et inscrite dans le système de gestion et d'inventaire de l'entreprise.

 

 

  1. Un diable est un petit chariot manuel qui sert à transporter de petites charges sur de petites distances

Vrai faux

 

 

 

  1. Un commis à la réception est obligé d’accepter les produits de remplacement qu’un fournisseur lui fait parvenir, si le produit commandé est temporairement non disponible.

Vrai faux

Justifiez votre réponse

c'est l'entreprise qui décide de la prendre ou non.

 

  1. Lors de la réception de la marchandise, si la personne responsable se rend compte que des colis semblent avoir été échappés, frappés oh avoir subi tout autre impact ou dommages, Elle doit empêcher le transporteur de repartir.

Vrai faux

Justifiez votre réponse

le bon de livraison ne seras pas signer et on vas remplir une réclamation.

 

 

  1. Dans un entrepôt, une aire de débarquement s’appelle « loading ramp » en anglais.

Vrai faux

 

 

  1. un employé doit toujours s’assurer du bon état de la marchandise avant de signer le bon de livraison qui porte l’inscription « reçu en bon état » ou en bonnes conditions.

    vrai faux

 

on doit assurer la responsabilité de la marchandise

 

 

 

  1. La surcharge d’un entrepôt peut entrainer des problèmes en ce qui concerne la réception de la marchandise.

Vrai faux

Justifiez votre réponse

une bonne gestion de stock est nécessaire.

 

 

 

 

  1. La technologie d’identification des produits qui succédera peut être aux code-barres s’appelle Puce RF2D.

Vrai faux

Justifiez votre réponse

 

RFID signifie Radio Frequency Identification, soit l'identification par radiofréquence — une technologie dont l'utilisation se répand rapidement, et qui a une incidence importante sur les consommateurs, en particulier en ce qui a trait à la protection de la vie privée.

Comme son nom l'indique, la RFID est un système d'identification. Elle utilise une petite puce implantée dans une étiquette. La puce peut enregistrer et garder en mémoire des données, comme un numéro de série, un prix ou un relevé d'achat. L'étiquette peut être attachée à toutes sortes de choses : marchandise, conteneurs d'expédition, véhicules, même à des animaux de compagnie ou à des colliers destinés au bétail. Un lecteur électronique peut utiliser ensuite des signaux radio pour lire ou faire le suivi d'une étiquette d'identification.

 

 

  1. Un code-barres est constitué d’au moins 12 chiffres et de 30 lignes verticales

Vrai faux

Justifiez votre réponse

il y a plusieurs types de code-barres.

 

 

 

  1. C’est une bonne idée pour l’acheteur d’une entreprise de placer des commandes pour des décorations de Noël le 12 novembre

Vrai faux

Justifiez votre réponse

ses trois semaines est un bon délais pour placers les commandes des décorations de noël.

 

 

 

  1. Il est inutile qu’un conseiller en vente s’informe des politiques liées au travail en entrepôt, car ce sont des commis et non pas des conseillers en vente qui travaille dans ces endroits.

Vrai faux

Justifiez votre réponse

le conseiller peut travailler a l’entrepôt.

Activité 3

 

  1. Exercice – calculez le profit net

 

  • Au cours des 12 derniers mois, un commerçant a fait des ventes totales de 1 200 000$. Pour l’acquisition des produits vendus, le commerçant a du déboursé 50% du prix de vente de ses produits.

De plus au cours de ces mêmes 12 derniers mois, le commerçant a du payer les dépenses d’exploitation suivantes:

  • Salaires: 162 000$

  • Avantages sociaux: 16 200$

  • Taxes, permis ..: 10 250$

  • Amortissement: 48 000$

  • Pertes d’inventaire: 12 420$

  • Publicité: 11 700$

 

 

  1. Calculez le stock moyen

 

  • En janvier, la valeur du stock d’un commerce était de 250 000$. En décembre de la même année, la valeur du stock du même commerce était de 175 000$.

Calculez le stock moyen de ce commerce au cours de cette année.

  • Un magasin a payé un stock de casquette de base-ball 278$. Il a par la suite vendu ces casquettes et obtenu des ventes totales de 1 075$.

Calculez en pourcentage la marge bénéficiaire brute de ces casquettes.

Profil net=marge bénéficiaire – dépenses d'exploitations

 

marge bénéficiaire=50% des ventes=1200000$x50%=600000$

dépenses d'exploitation=162000$+16200$+10250$+48000$+12420$+11700$=260570$

profit net=600000$ - 260570$=339430$

Le stock moyen du commerce=stock de début(janvier)+stock de la fin(décembre) /2

250000$+175000$/2=212500$

la marge bénéficiaire brute=ventes totales - coût des marchandises

1075$ - 278$=797$

    

 

 

 

 

 

 

    

COMPETENCE15: PRESENTATION VISUELLE

Le Noël canadien en vitrine à La Baie

Temps des Fêtes occupé pour le chef du look de La Baie

L'une des vitrines du magasin La Baie au centre-villeAnnik Chalifour
8 décembre 2009 à 13h20 Facebook Twitter Courriel

Denis Frenette, originaire de l’Abitibi, est le directeur national de la présentation visuelle et de la mise en marché à la Compagnie de la Baie d’Hudson depuis huit ans. La mise en marché exige une constante créativité et de saisir les opportunités du moment, selon M. Frenette rencontré par L’Express au magasin du centre-ville la semaine dernière. Mais bien sûr la saison des Fêtes est particulièrement occupée pour lui!

La Compagnie de la Baie d’Hudson, constituée en 1670 et convertie en Compagnie privée depuis quelques années, regroupe 92 magasins à travers le pays. L’un de ses plus gros magasins est situé à l’angle des rues Yonge et Queen au centre-ville de Toronto.

Chaque année, durant la période du Temps des Fêtes, la Compagnie choisit d’orner les vitrines et diverses sections du magasin en fonction d’un thème spécifique. «Noël 2009 à la Baie d’Hudson reflète les joies du plein air hivernal, notre thème cette année s’intitule Noël canadien», annonce Denis Frenette.

Les principales vitrines du magasin (Yonge et Queen) proposent une joyeuse ambiance d’activités de loisirs sous la neige. Les mannequins, vêtus de tenues d’hiver sportives, confortables et élégantes, accompagnés de grands chevaux blancs, évoluent dans un décor empreint de tradition, mais qui se veut aussi en avance sur son époque.

Du côté de la mode masculine, on retrouve des mannequins habillés de chemises à carreaux rouges et noirs (imitation des chemises de bûcherons d’antan), avec des nœuds papillons noirs.

«Nous misons sur l’attrait des sports d’hiver, les activités à l’extérieur en harmonie avec la neige, la nature et le bien-être. Nous mettons l’accent à la fois sur les traditions de la saison et les nouvelles tendances de la mode, sans oublier de promouvoir les Jeux Olympiques d’hiver 2010 au Canada», mentionne le directeur des présentations de la Baie d’Hudson.

Denis Frenette possède plus d’une vingtaine d’années d’expérience dans la décoration intérieure. Avant de s’installer à Toronto il y a dix ans, il a travaillé comme étalagiste à Montréal. Il détient un diplôme spécialisé en Esthétique de présentation du CEGEP de Ste-Foy.

changements majeurs

«La présentation visuelle comprend plusieurs éléments dont les vitrines, les décors saisonniers, les mannequins et les présentations en magasin, la marque de commerce, la cosmétique.

La mise en marché fait référence à la présentation de la marchandise selon la ligne directrice du commerce reliée à l’objectif de promouvoir la marchandise et la facilité de magasiner», explique M. Frenette.

Quatre changements majeurs influencent la mise en marché des divers produits de la Baie annuellement: les quatre saisons.

Des événements majeurs, comme les Jeux Olympiques de Vancouver ou le Festival de Jazz de Montréal, ont aussi un impact sur les présentations visuelles, selon les magasins et les villes où ils sont situés.

D’autres Fêtes populaires annuelles affectent la mise en marché dont la St-Valentin, Pâques, la Fête des mères pour n’en citer que quelques-unes.

Les nouvelles lignes, les nouveaux produits et nouvelles couleurs dominantes ont également un effet sur les présentations des boutiques en magasin.

De façon générale, on peut remarquer un cycle de tendances qui se répète, passant de l’opulence à la simplicité et vice-versa, au cours de plusieurs années d’intervalle, selon le directeur.

Flexibilité et versatilité

«Une mise en marché réussie, dépend de la flexibilité, de la versatilité, de l’ouverture d’esprit, du sens de l’entreprenariat et de la capacité à s’adapter aux changements de l’entreprise», soutient Denis Frenette.

«La vie a énormément changé à Toronto depuis les 10 dernières années sur les plans économique, culturel et social. Les gens sont assoiffés de nouveautés. Nous devons constamment démontrer au public notre capacité à pouvoir nous adapter aux changements», dit-il.

«L’une des mes plus belles expériences auprès de la Baie, Compagnie d’explorateurs bâtie sur un riche patrimoine, est d’avoir pu apprendre à mieux connaître le pays, en ayant voyagé partout à travers le Canada», ajoute-t-il.

Selon M. Frenette, la clientèle de Toronto s’avère être des plus versatiles, et donne ouvertement ses commentaires. «Il faut s’adapter aux différents styles des clients, par exemple on ne parlera pas avec un client à Toronto de la même façon qu’avec un client à Halifax», dit-il.

En déambulant en compagnie du directeur à travers les divers départements de la Baie, on s’aperçoit qu’il dialogue en français avec plusieurs employés du magasin, dont Louise Richard, étalagiste à la Baie depuis nombre d’années.

En plus des décorations 2009 du Noël canadien, la Baie d’Hudson présente ses superbes vitrines traditionnelles du Père Noël jusqu’au 5 janvier 2010.

Profitez d’une balade en famille en plein air (idéalement en soirée) pour les admirer et ce, à deux pas de la patinoire de l’Hôtel de Ville, entourée de la féerie des lumières des Fêtes.

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COMPETENCE16: MARKETING DE LA VENTE

Les campagnes de marketing social au Québec

 

 

  1. au Québec, de nombreuses compagnes de marketing social ont vu le jour au cours des dernières années dans divers domaines. Sauriez-vous en nommer quelques-unes? (vous pouvez faire des recherches sur internet)

Créée dans le cadre d'une campagne de recrutement, Perspective Nunavik se veut le nouveau porte-étendard de l'employabilité et du recrutement pour la région du Nunavik dans le domaine de la santé et des services sociaux. Chapeautée par la Régie régionale de la santé et des services sociaux Nunavik, cette offensive vise à persuader les travailleurs de la santé et des services sociaux vivant au sud du Québec à tenter une expérience de travail et de vie dans le nord québécois.

  1.  Le Déjeuner des médias

Au gré des années, le Déjeuner des médias connaît un succès de plus en plus important. Cet événement annuel est une activité de formation professionnelle reconnue et recherchée grâce à ses conférenciers les plus chevronnés les uns que les autres. Visant à amasser des fonds pour l’organisme Centraide Québec et Chaudière-Appalaches, le Déjeuner des médias honore aussi chaque année les grands du monde des communications et du marketing et ceux qui s’y sont démarqués. La mission de cet événement peut donc se résumer par la devise suivante : «Apprendre, honorer et redonner».

  1.  École Vision
    Campagne 2015

La Petite École Vision Lac-Beauport est une école préscolaire pour les enfants de 18 mois à 5 ans. L'école Vision offre un enseignement privé, enrichi et adapté aux besoins de chacun. L'école offre des activités d'éveil et de motricité dans un contexte d'immersion anglaise. Cette année, les enfants du préscolaire qui fréquentent Vision pourront poursuivre leurs apprentissages au primaire avec la nouvelle école trilingue Vision Québec Nord. L'école Vision Québec Nord sera située dans une aile de l'école secondaire privée Saint-Jean-Eudes.

 

Pour chacun des secteurs, un exemple vous et donnez. Fournissez-en un autre.

 

  1. Domaine : promotion de la santé

Exemple : « vas-y, fais le pour toi! »

(Compagne de promotion de l’activité physique et de la bonne alimentation)

Organisme promoteur : gouvernement du Québec

www.sainehabitudesdevie.gouv.qc.ca

 

Votre réponse :« saines habitudes de vie»

Organisme promoteur : Santé et Service Sociaux Québec

 

  1. Domaine : protection de l’environnement

Exemple : protection des rivières

Organisme promoteur : fondation Rivières

www.fondationrivieres.org

 

 

Votre réponse : changement climatique

Organisme promoteur : Développement durables ,Environnement et lutte contre les changements climatiques Québec

 

  1. Domaine : éducation

Exemple : « tout pour réussir »

(Promotion des carrières en formation professionnelle et technique)

Organisme promoteur : emploi Québec

www.toutpourréussir.com

 

 

Votre réponse : Prix ensemble contre l'intimidation

Organisme promoteur : Éducation et Enseignement supérieur Québec

 

  1. Domaine : valorisation de comportements sociaux souhaitables

Exemple : compagne contre la vitesse au volant

Organisme promoteur : Société de l’assurance automobile du Québec

www.saaq.gouv.qc.ca/prevention/vitesse/index,php

 

 

Votre réponse : Les Habilitées Sociales

Organisme promoteur : educatout.com

    

COMPETENCE17: INTEGRATION AU MILIEU DE TRAVAIL

Pour bien s’intégrer dans un nouveau milieu de travail 

Article rédigé par : L'Œil du Recruteur le 22 avril 2014.

Ça y est, vous avez été recruté par un chasseur de tête pour le poste de vos rêves. Après avoir été rencontré pour une entrevue à l’agence de placement, vous avez été sélectionné pour l’entrevue finale et voilà, vous débutez maintenant une nouvelle vie.

Accueil

 

Un peu stressé, un peu inquiet, vous vous demandez comment se passera votre intégration, dans ce nouveau milieu, avec de nouveaux collègues. Saurez-vous bien gérer la situation?

 

Tout est une question d’attitude

Les premiers contacts peuvent être décisifs pour le futur de vos relations avec vos nouveaux patrons et collègues. En manifestant une capacité d’écoute et une certaine ouverture d’esprit, vous augmenterez les chances de réussite. Ne cherchez pas à imposer vos méthodes de travail dès les premières heures et ce, même si vous avez été embauché pour apporter des changements à l’entreprise.

Soyez avisé qu’il se peut que vous deviez faire des heures supplémentaires en début de mandat, ne serait-ce que pour apprendre la nature des tâches qui vous sont assignées. Vous pouvez adapter votre horaire personnel en fonction de cette nouvelle réalité. Après tout, ce n’est que temporaire.

Même si de réelles amitiés naissent parfois d’une relation d’affaire, gardez à l’esprit que le but premier de l’exercice est le travail et non la vie sociale. Il peut arriver que vous ayez moins d’affinités avec quelqu’un, mais vous devez en tout temps garder une attitude respectueuse et professionnelle.